Политика конфиденциальностиСогласие на обработку персональных данных
Пн–Пт, 9:00–21:00ИИ-менеджер отвечает 24/7
+7 995 266-79-31Позвонить ИИ-менеджеру
Главная · ИИ-отдел продаж

Воронка продаж: как построить и найти, где теряются клиенты

Реклама работает, заявки идут, а денег в кассе меньше, чем должно быть. Значит, где-то в цепочке клиенты уходят молча. Разбираем, как собрать воронку из пяти этапов и найти место, где теряется больше всего.

Ролик: как работает ИИ-отдел продаж, от поиска клиентов до отчёта руководителю

Заявки есть, а денег нет

Собственник открывает рекламный кабинет и видит, что заявок хватает. Открывает кассу и видит, что оплат заметно меньше, чем он рассчитывал. Менеджеры говорят, что клиенты пошли какие-то несерьёзные, маркетолог говорит, что трафик целевой. Все правы, и от этого только хуже.

Вопрос в том, что происходит между заявкой и оплатой. Там несколько шагов, и на каждом кто-то отваливается. Пока вы смотрите только на две цифры, начало и конец, середина остаётся чёрным ящиком, и спорить о ней можно бесконечно.

Воронка продаж нужна именно для этого. Это не красивая картинка из презентации консультантов, а обычный учёт: сколько людей вошло в каждый этап и сколько дошло до следующего. Разница между этими числами и есть ваши потери.

Хорошая новость в том, что для малого и среднего бизнеса воронка собирается за несколько дней и не требует дорогих систем. Хватит таблицы или CRM, в которой менеджеры хотя бы иногда меняют статусы сделок.

Ниже разберём, из каких этапов воронка состоит, как её построить, как считать конверсию и как по цифрам найти этап, где вы теряете больше всего.

Из чего состоит воронка: пять этапов

Этапы воронки продаж зависят от бизнеса, но для большинства компаний, которые продают услуги или товары с участием менеджера, скелет одинаковый. Мы возьмём пять этапов, потому что на них проще всего увидеть, где течёт. Главное правило: этап должен описывать то, что случилось с клиентом, а не то, что собирается сделать менеджер. Не планирую позвонить, а дозвонился и поговорил. Иначе статусы превращаются в список намерений, и по ним ничего нельзя посчитать. Некоторым компаниям нужны дополнительные шаги: замер, выезд, демонстрация, пробный период. Добавляйте их, но не раздувайте воронку. Если этапов больше восьми или девяти, менеджеры начинают путаться в статусах, а данные перестают быть честными. Теперь сами пять этапов.

  • заявка: человек оставил телефон, написал в мессенджер, позвонил или заполнил форму
  • первый ответ: ему впервые ответили по делу, а не автоматическим сообщением
  • разговор: состоялась беседа, где выяснили задачу, бюджет и сроки
  • коммерческое предложение: клиенту отправили расчёт, договор или цену в письменном виде
  • оплата: деньги получены или подписан договор с авансом

    • Как построить воронку продаж по шагам

    Начните с бумаги, а не с настройки CRM. Нарисуйте путь клиента так, как он идёт у вас сейчас, а не так, как должен идти по регламенту. Спросите менеджеров, что на самом деле происходит после заявки, и не удивляйтесь, если реальность отличается от инструкции.

    Дальше для каждого этапа напишите одну строку: что именно должно случиться, чтобы сделка перешла на следующий шаг. Это критерий входа. Например, на этапе разговор сделка оказывается только после того, как менеджер выяснил задачу и записал её в карточку.

    Назначьте ответственного за каждый этап. Не за сделку, а за этап. Скорость первого ответа, например, часто зависит не от менеджера, а от того, кто смотрит входящие вечером и в выходные. Если ответственного нет, этап всегда ничей.

    Заведите статусы в CRM строго по этим этапам и запретите менеджерам придумывать свои. Один новый статус на каждого сотрудника, и через месяц у вас не воронка, а лоскутное одеяло.

    И обязательно добавьте причину потери. Когда сделка закрывается без оплаты, менеджер выбирает причину из короткого списка: не ответил, дорого, выбрал другого, отложил, не подошло. Без этого вы увидите, сколько людей ушло, но не поймёте почему.

    Если CRM пока нет, начните с таблицы. Строка на заявку, столбцы по этапам с датами. Выглядит примитивно, но даст ровно те данные, которые нужны для первого анализа.

    Как считать конверсию воронки продаж

    Конверсия воронки продаж это доля тех, кто дошёл до следующего этапа. Считается просто: сколько человек перешло дальше, делим на то, сколько вошло в этап. Важно считать по каждому переходу отдельно, а не только от заявки до оплаты.

    Возьмём условный пример, чтобы не путаться. Допустим, за месяц пришло сто заявок. Ответили по делу восьмидесяти, поговорили с шестьюдесятью, коммерческое предложение отправили сорока, оплатили десять. Это придуманные цифры для иллюстрации, ваши будут другими.

    Теперь смотрим переходы. Из заявки в первый ответ потеряно двадцать человек. Из ответа в разговор тоже двадцать. Из разговора в предложение тоже двадцать. А вот из предложения в оплату потеряно тридцать из сорока. Общая картина: из ста пришло десять. Но если смотреть только на общий итог, вы бы решили, что надо больше заявок.

    Условный пример показывает, где лежат деньги: самый большой провал на последнем шаге. Значит, усилия лучше направить на то, что происходит после отправки предложения, а не на покупку ещё одной партии трафика.

    Считайте за период, который соответствует вашему циклу сделки. Если клиент обычно решает две недели, не сравнивайте заявки за этот месяц с оплатами за этот же месяц: часть оплат придёт позже, и цифры исказятся. Лучше брать когорту заявок и смотреть, чем они закончились через положенный срок.

    Не гонитесь за идеальной точностью. Для решения достаточно увидеть порядок: на каком переходе теряется заметно больше, чем на остальных.

    Анализ воронки продаж: где течёт и как это понять

    Когда цифры по переходам собраны, ищите не самый плохой показатель, а самый подозрительный. Низкая конверсия сама по себе ничего не доказывает: в некоторых нишах люди нормально уходят на этапе предложения. Подозрительно, когда один переход резко хуже соседних или хуже, чем был раньше. Каждый этап теряет клиентов по своим причинам, и признаки у них разные.

    Заявка не доходит до ответа: слишком долгая реакция, нет дежурства вечером и в выходные, заявки из мессенджеров теряются, менеджер не дозвонился и не попробовал второй раз. Это самая обидная потеря, потому что за заявку уже заплачено.

    Ответ не превращается в разговор: человек не берёт трубку, не отвечает в переписке, не понимает, зачем вы звоните. Часто виновата квалификация: звонят тем, кто оставил контакт случайно, или первое сообщение написано так, что на него не хочется отвечать.

    Разговор не превращается в предложение: менеджер не выяснил задачу, клиент не готов, или разговор закончился словами я подумаю без договорённости о следующем шаге. Послушайте записи, там обычно всё видно за один-два звонка.

    Предложение не превращается в оплату: цена, непонятные условия, долгое согласование на стороне клиента, отсутствие повторного касания. Это место, где сделки умирают тише всего, потому что формально они ещё в работе.

    Не доверяйте только цифрам. Отчёт покажет, где теряется, а запись разговора и переписка покажут, почему. Один прослушанный звонок объясняет больше, чем час обсуждения на планёрке.

    Что делать, когда дыра найдена

    Правило одно: работайте с одним этапом за раз. Если пытаться чинить всё сразу, вы не поймёте, что сработало. Выберите переход с самой заметной потерей и дайте себе две-три недели на эксперимент.

    Если течёт на входе, начните со скорости. Замерьте время от заявки до первого содержательного ответа, настройте дежурство и уведомления, договоритесь, что на заявку отвечают в течение понятного срока. Клиент редко ждёт того, кто промолчал.

    Если теряется между ответом и разговором, пересмотрите первое сообщение и список вопросов. Часто достаточно сократить первый контакт до одного понятного вопроса, на который легко ответить.

    Если провал на разговоре, разберите записи и введите короткий набор обязательных вопросов: задача, срок, кто решает, бюджет. Менеджер, который задал эти четыре вопроса, почти всегда знает, что предлагать.

    Если проседает после предложения, договаривайтесь о следующем шаге ещё в разговоре, а не после. Дата повторного контакта, кто согласовывает со стороны клиента, что нужно для решения. Сделка без назначенного шага считается брошенной.

    После изменения подождите полный цикл сделки и посчитайте тот же переход снова. Только так вы поймёте, помогло или нет.

    Типичные ошибки и план на две недели

    Самая частая ошибка: считать воронку один раз и забыть. Воронка живёт, пока вы на неё смотрите. Достаточно раз в неделю выгружать переходы и сравнивать с прошлой неделей. Вторая ошибка: смешивать источники. Заявки из рекламы, из рекомендаций и от постоянных клиентов ведут себя по-разному. Если сложить их в одну воронку, вы получите среднюю температуру по больнице. Разделите хотя бы на два-три потока.

    Третья: заставлять менеджеров заполнять CRM ради отчёта. Если статусы нужны только вам, их будут ставить в конце месяца. Покажите менеджерам, что данные помогают им не терять свои же сделки, и дисциплина вырастет. Четвёртая: считать, что вся проблема в продавцах. Иногда причина в продукте, цене или в том, что реклама привлекает не ту аудиторию. Воронка покажет и это: если люди массово отваливаются сразу после первого разговора, смотрите на сегмент.

    План на две недели выглядит так. В первую неделю нарисуйте этапы и договоритесь о критериях входа в каждый, выгрузите заявки за прошлый месяц, разнесите их по этапам и посчитайте переходы. Во вторую неделю выберите этап с самой заметной потерей, прослушайте разговоры и прочитайте переписки на нём, введите одно изменение и назначьте дату, когда посчитаете переход заново.

    Где помогает автоматизация

    Часть потерь вызвана не тем, что менеджеры плохие, а тем, что они физически не успевают: ночные заявки, пропущенные звонки, забытые напоминания о предложении. Эти места можно закрыть инструментами.

    ИИ-отдел продаж Новой эры бизнеса, например, отвечает на заявки круглосуточно, звонит и пишет клиентам, напоминает о предложении и собирает отчёт по этапам, чтобы руководитель видел воронку без ручной выгрузки. Это один из вариантов; послушать, как звучит голосовой ИИ-менеджер, можно на демо-линии +7 980 976-90-03 или на сайте иинайм.рф.

    Но сначала постройте воронку и найдите свою дыру. Автоматизация, внедрённая на этапе, где у вас нет проблем, не даст ничего, кроме новых расходов.

    Как это устроено в автоматизированной системе продаж

    Отдельный голосовой ИИ-менеджер берёт на себя телефон и переписку: звонит по базе, отвечает на входящие, уточняет задачу, отвечает по базе знаний компании и фиксирует итог разговора. Он работает и ночью, и в выходной, поэтому заявка не ждёт утра.

    Дальше в работу вступает поиск: система ищет компании по сигналам, например открытая вакансия продавца или расширение, и пишет каждой персонально по официальным каналам. Те, кто ответил, попадают в подогрев: серия касаний, напоминания, ответы на вопросы. Тёплый клиент уходит менеджеру с историей переписки и разговоров.

    Что видит руководитель: воронку, отчёт по каждому этапу и записи разговоров, а не пересказ менеджера. Что делает человек: закрывает сделку, договаривается об условиях и подписывает договор. Рутину до этого момента ведёт система.

    Проверить это проще всего голосом: позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03, ответит ИИ-менеджер, задайте ему неудобный вопрос и послушайте, как он выкрутится. Условия и состав работ описаны на странице ИИ-отдел продаж.

    Что дальше

    Разобрали задачу в тексте — на странице «ИИ-отдел продаж» показано, как это устроено у вас: что делает ИИ-менеджер, что остаётся людям, сроки и состав работ.

    Узнать подробнее →Позвонить ИИ-менеджеру

    Или позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03 — ответит ИИ-менеджер. Задайте вопрос не по сценарию, перебейте, попробуйте сбить с темы.

    Частые вопросы

    Сколько этапов должно быть в воронке продаж?

    Для большинства компаний хватает пяти-семи: заявка, первый ответ, разговор, предложение, оплата и один-два специфических шага вашей ниши. Если этапов слишком много, менеджеры начинают путать статусы, и данные теряют смысл.

    Какая конверсия воронки продаж считается хорошей?

    Универсального числа нет, она сильно зависит от ниши, цены и источника заявок. Сравнивайте не с чужими цифрами, а со своими прошлыми периодами и между переходами внутри воронки. Тогда видно, где просадка.

    Можно ли вести воронку без CRM?

    Можно, на старте хватит таблицы с датами перехода по этапам. Но при росте потока вручную держать данные станет тяжело, и тогда CRM окупит себя аккуратностью статусов и напоминаниями.

    Как часто нужно проводить анализ воронки продаж?

    Выгрузку переходов удобно смотреть раз в неделю, а глубокий разбор с прослушиванием записей делать раз в месяц или после любого изменения в процессе. Так вы вовремя заметите просадку.

    Что делать, если теряется сразу несколько этапов?

    Начните с самого раннего из проблемных. Потери на входе обесценивают всё, что идёт дальше: чем меньше людей дошло до разговора, тем меньше шансов на оплату. После правки раннего этапа картина дальше часто меняется сама.

    Читать дальшеИИ-отдел продаж →
    ИИ-роботы для бизнеса
    НЭБ
    Принимайте звонки, отвечайте в мессенджерах и на сайте, квалифицируйте лидов и передавайте сложные обращения менеджеру без потерь.
    Позвоните тестовому роботу и оцените его за 2 минуты
    Позвоните на +7 980 976-90-03, чтобы услышать робота в живом разговоре: как он принимает обращение, уточняет детали, отвечает на типовые вопросы, записывает заявку и передаёт сложный запрос менеджеру без потерь.
    Какие задачи берут на себя ИИ-роботы
    Приём звонков
    Квалификация лидов
    Фиксация заявок
    Сложные обращения
    ИИ-решения для продаж и поддержки
    Голосовые роботы, ИИ-менеджеры и текстовые боты, которые принимают обращения, квалифицируют лидов и передают сделки в CRM.
    Голосовой робот
    Приём звонков
    ИИ-менеджер
    Продажи 24/7
    Текстовый бот
    Чат на сайте
    Что получает бизнес
    Меньше рутины
    ИИ-робот берёт типовые звонки и сообщения на себя, отвечает на частые вопросы, собирает данные и передаёт менеджеру только сложные обращения.
    Быстрее лиды
    Система сразу квалифицирует заявку, фиксирует интерес и не даёт лидам остыть. В Москве это особенно важно, когда клиент ждёт ответ в первые минуты.
    Работа без пауз
    Робот принимает обращения 24/7, не уходит в отпуск и не перегружает команду в пиковые часы. Бизнес сохраняет скорость ответа без расширения штата.
    Интеграция ИИ-роботов в вашу CRM, сайт и каналы связи без лишней перестройки процессов
    ИИ-робот встраивается в вашу систему продаж и поддержки, а не ломает её: CRM, телефония, сайт, мессенджеры и MAX
    Решение подключается к тем каналам, где уже живёт ваш клиент: звонки, форма на сайте, Telegram, WhatsApp, MAX и внутренняя CRM. ИИ-робот принимает обращение, задаёт нужные вопросы, фиксирует лид, передаёт данные в карточку сделки и сразу отправляет задачу менеджеру, если нужен человек. Для отдела продаж это сокращает ручную работу, для поддержки — ускоряет ответы, для руководителя — даёт прозрачную картину по обращениям. Внедрение проходит по понятной схеме: согласуем сценарии, настраиваем интеграции, тестируем и запускаем без остановки текущих процессов.
    Подходит для B2B-компаний, где уже есть CRM, телефония и несколько каналов коммуникации. Всё работает в одной логике и без хаоса в заявках.
    Тарифы для быстрого запуска
    Выберите пакет под задачу: от теста голосового робота до внедрения в CRM, сайт и мессенджеры. Стоимость зависит от сценариев, каналов и глубины интеграции.

    ИИ-менеджер + CRM

    60 000 ₽
    запуск
    Тестовый сценарий
    Прием звонков
    Запись заявок

    ИИ-отдел продаж

    100 000 ₽
    запуск
    Квалификация лидов
    Скрипты продаж
    Интеграция с CRM
    Передача менеджеру

    Система продаж под ключ

    200 000 ₽
    запуск
    Голосовой робот
    Чат-боты
    Мессенджеры и сайт
    MAX и CRM
    Индивидуальные сценарии
    Как проходит внедрение ИИ-робота

    Разбираем задачи бизнеса

    Проектируем сценарии общения

    Подключаем каналы и CRM

    Тестируем и запускаем в работу

    Создано на
    Мы используем cookie для работы сайта и аналитики. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с этим и с политикой обработки персональных данных.