Слово "ведущий" в вакансии не описывает задач, и каждый вкладывает в него свое. Разбираем роль по шагам: приоритеты, порядок в CRM, касания, наставничество. Даем готовые фразы, список ошибок и задание для отдела на неделю.
Ролик: как работает ИИ-отдел продаж, от поиска клиентов до отчёта руководителю
Понедельник, планерка. Собственник говорит: нам нужен ведущий менеджер по продажам, пусть возьмет крупных клиентов и подтянет остальных. В вакансию уходит слово "ведущий", а в головах у каждого свое. Одному нужен сильный закрывающий, другому наставник для новичков, третьему человек, который наконец наведет порядок в воронке.
Через два месяца выясняется, что ожидания были разные. Человек ведет свои сделки, а новички по-прежнему теряют заявки. Или наоборот: он занят помощью команде, а крупные клиенты ждут звонка. Слово в названии должности не описывает задачи, его нужно расшифровать.
Привычный ответ руководителя на нехватку продаж такой: нанять еще людей, а лучше сразу сильного ведущего, и поднять фонд оплаты труда. ФОТ растет в тот же месяц, а отдача приходит позже, если приходит вообще, и новый человек первые недели только учится. Ниже разберем, что можно сделать руками, чтобы ваша команда продавала плотнее, а ближе к концу покажем вариант, как расширить воронку без роста ФОТ.
Статья для трех читателей: руководителя, который пишет вакансию и инструкцию, менеджера, который хочет вырасти до ведущего, и собственника, который решает, нужна ли ему такая роль. Везде идем одинаково: что делать, зачем и как понять, что получилось.
Рядовой менеджер отвечает за свои сделки. Ведущий отвечает за свои сделки и за то, как продает отдел вокруг него: берет разговоры, где ошибка стоит дорого, показывает рабочие приемы, замечает дыры в воронке и говорит о них руководителю. Роль складывается из трех слоев:
В вакансиях это называют по-разному. Рядом встречаются старший менеджер, ведущий специалист отдела продаж, главный менеджер, а в компаниях с международными связями Senior Sales Manager. Ведущий менеджер по продажам на английском обычно звучит как Senior Sales Manager или Lead Sales Manager, и в резюме на английском лучше добавить строку с задачами, потому что слова senior и lead толкуют по-разному. Сравнивайте не названия, а списки задач.
Ведущий не начальник. Он не ставит план всему отделу, не отвечает за найм и не распределяет бюджет. Если вам нужны управленческие решения, ищите руководителя отдела продаж. Признак, что человек дорос до роли: свою часть плана он выполняет без напоминаний, к руководителю приходит с вариантами решения, а новичок после разговора с ним понимает, что делать завтра.
Когда должность нужно оформить, начинаются кадровые вопросы. Запросы "окз ведущий менеджер по продажам", "ведущий менеджер по продажам код окз", "ведущий менеджер по продажам код окпдтр" и "ведущий менеджер отдела продаж код по окз" ищут одно: как должность записана в классификаторе. То же с запросом "окз ведущий специалист отдела продаж": подбирайте код по составу работ, а не по слову "ведущий".
Сами коды мы приводить не будем: классификаторы обновляются, и код из чужой статьи или вакансии легко устареет. Откройте действующую редакцию классификатора, найдите группу, ближайшую по задачам, и сверьте выбор с кадровой службой или юристом.
Должностная инструкция ведущего менеджера по продажам и должностная инструкция старшего менеджера по продажам строятся по одной схеме: общие положения, задачи, права, ответственность, критерии оценки. Обязанности старшего менеджера по продажам тоже похожи, меняется акцент: где-то наставничество, где-то ключевые клиенты. Самое полезное в документе раздел задач, написанный глаголами:
Критерии оценки формулируйте через то, что можно увидеть: карточки заполнены, обещанные звонки сделаны вовремя, новички действуют самостоятельнее. Числа плана задает руководитель под свой поток, заранее придумывать их в инструкции не нужно.
Первое, что отличает ведущего: он не уделяет всем клиентам одинаковое время. Силы и внимание конечны, утром понедельника их больше, чем вечером четверга после череды разговоров. Поэтому сразу после разговора каждому клиенту ставится категория:
Границы категорий задает руководитель, ведущий их не придумывает, а применяет. Вопросы идут в порядке: потребность, срочность, деньги. Деньги в конце и через заботу, иначе получится допрос. Скажите: "Я просто почему спрашиваю: у нас есть варианты разной глубины, и чтобы не предлагать лишнего, подскажите, на какой порядок суммы вы ориентируетесь?"
Второй инструмент, цена минуты. Разделите выручку отдела за прошлый месяц на минуты разговоров за тот же месяц, данные есть в телефонии. Допустим, вы увидели цифру и поняли, что вопрос, не двигающий сделку, стоит денег. Тот же расчет по своей зарплате показывает цену личной минуты.
Как понять, что получилось: у каждой живой карточки стоит категория, а утром перед глазами список клиентов категории A на сегодня. Если список пуст, проблема не в людях, а в потоке, и об этом нужно говорить с руководителем.
Ведущий показывает отделу простую дисциплину. У каждой живой сделки заполнены четыре вещи: статус, сумма, следующее действие и дата следующего контакта. Фраза "свяжемся сами" статусом не считается. Клиент сказал "я сам позвоню", а вы все равно ставите свою дату.
У каждого касания ровно три исхода: клиент продвинулся на этап вперед, вы договорились о следующем шаге с датой, или он отказался с причиной его словами. Четвертого, "поговорили", не бывает. Честный отказ лучше вечного "подумаю", которое висит в воронке мертвым грузом.
Большинство сделок не закрывается с первого разговора. Касания бывают двух видов: прогревающее, где вы просто сделали что-то полезное и ничего не продаете, и закрывающее, цель которого сдвинуть клиента на шаг. Если в каждое сообщение добавлять "ну что, берете?", клиент перестанет их открывать. Если только заботиться, вы превратитесь в справочную службу. Держите несколько прогревающих касаний на одно закрывающее.
Следующий контакт ставьте по ситуации:
Следите за лимитом открытых сделок. Если на человеке сотни карточек, он надкусил всех и никого не довел до решения. Размер лимита задает руководитель по вашему потоку, лишнее передают дальше. И последнее: краткое резюме разговора, которое пишет автоматика или стажер, считайте черновиком. Перед сменой этапа послушайте запись.
Как проверить: откройте десять случайных карточек. В каждой есть следующее действие и дата, нет дублей, запись разговора лежит там, где должна.
Наставничество не значит делать за новичка. Ведущий создает среду, где навык отрабатывается до разговора с клиентом, а не на живой сделке за счет компании. Для этого хватает четырех инструментов.
Ролевая игра. Клиента играет напарник, он не сдается сразу, но и не упирается без причины. После игры короткая оценка по чек-листу и смена ролей.
Разбор записи. Раз в день прослушайте целиком один разговор и ответьте на вопросы да или нет. Начал диалогом? Квалифицировал до глубоких вопросов? Спросил бюджет через заботу? Закончил следующим шагом с датой? Каждое "нет" становится темой завтрашней тренировки.
Тетрадь возражений. После каждого разговора записывайте дословно, чем клиент отказался, а раз в неделю пишите отработки вместе. Возражения делите на три типа: жалоба ("дорого", "нет времени") требует согласия и возврата к вопросу, истинное возражение отрабатывается фактами и расчетом на цифрах клиента, ложное ("подумаю") требует искреннего вопроса о настоящей причине.
Аттестация новичка по неделям: что знает, что умеет, что уже сделано. Принимает ее руководитель, но готовит человека ведущий. Как понять, что получилось: новичок сам называет категорию клиента, следующий шаг и дату, а вы молчите.
Готовые формулировки, которые можно взять в работу завтра. Подставьте свои названия и сроки.
Пары фраз, где слова решают исход:
Вместо: "Ну что, вы решили?" Скажите: "Вы говорили, что вечером заявки остаются без ответа. Я набросал короткий разбор, как это закрыть, посмотрите, когда будет возможность."
Вместо: "Я вам перезвоню." Скажите: "Позвоню вам в четверг, в обещанное время. Если не дозвонюсь, сразу напишу в мессенджер."
Вместо: "Какой у вас бюджет?" Скажите: "Я просто почему спрашиваю: чтобы не предлагать лишнего, подскажите порядок суммы. Вы жестко ограничены ею или рассмотрите вариант шире, если он закроет больше задач?"
Вместо: "Пришлю КП и буду на связи." Скажите: "Пришлю КП сегодня, а в среду в первой половине дня наберу вас, обсудим вопросы."
Чек-лист ведущего на день:
Первая ошибка: забирать себе все сложные сделки и не передавать приемы. Отдел зависит от одного человека. Исправление: каждый день разбирайте с кем-то одну запись и показывайте, где вы действовали иначе и почему.
Вторая ошибка: делить внимание между клиентами поровну. Маленькая сделка и большая требуют почти одинаковых действий, а отдача разная. Исправление: категории A, B, C, D и список категории A с утра.
Третья ошибка: верить краткому резюме в карточке. В нем бывают перепутанные имена, роли и масштаб, а встреча записана без названного дня и часа. Исправление: перед сменой этапа слушайте запись.
Четвертая ошибка: обещать от имени компании то, что не согласовано. Скидки, сроки и особые условия решает руководитель. Исправление: сказать клиенту, что вернетесь с ответом к конкретному времени, и вернуться.
Пятая ошибка: давить дефицитом, фразами "последний шанс" и "скоро подорожает". Один раз сработает, потом клиент перестанет верить. Исправление: давать причину действовать сейчас из его собственной задачи.
Шестая ошибка: превращать каждое касание в просьбу купить. Исправление: чередуйте полезные сообщения без продажи и одно прямое предложение следующего шага.
Пять шагов, которые руководитель может поставить команде в понедельник.
Понедельник: выпишите три слоя роли ведущего менеджера (личные продажи, опора для команды, порядок в процессе) и согласуйте с собственником, что из них нужно вам сейчас.
Вторник: разметьте категориями A, B, C, D все живые сделки у ведущего и у двух менеджеров. Спорные случаи обсудите вместе.
Среда: проверьте десять случайных карточек. Где нет следующего действия и даты, исправьте в тот же день и запишите, почему так вышло.
Четверг: проведите ролевую игру на три типа возражений (жалоба, истинное, ложное) и заведите тетрадь возражений для всего отдела.
Пятница: разберите вслух одну запись по короткому чек-листу и выберите одну привычку на месяц, например, дату следующего контакта в каждой карточке.
Когда сделок больше, чем успевает вести один ведущий менеджер, руководитель обычно идет привычным путем: берет еще одного сильного человека и увеличивает ФОТ. Есть второй путь: рутину, не требующую опыта ведущего, забирает ИИ-менеджер. Он отвечает круглосуточно, а люди остаются на сделках, где нужен человек.
Что по теме этой статьи можно отдать ИИ:
Тарифы на сайте иинайм.рф:
Первая рабочая версия запускается за 5-10 рабочих дней, дальше настройка идет по реальным разговорам.
Позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03: трубку возьмет ИИ-менеджер, ему можно задать вопросы по своей ситуации, это бесплатно. Тарифы и кейсы есть на иинайм.рф.
Первое, определите, какая роль нужна вам сейчас: личные продажи, опора для команды или порядок в процессе. Без этого вакансия и инструкция снова получатся про всех сразу и ни про кого.
Второе, начните с приоритетов и карточек. Категории A, B, C, D и четыре обязательных поля в CRM дают больше, чем любой новый найм, потому что останавливают потери в уже имеющемся потоке.
Третье, поставьте разбор записей и ролевые игры в календарь как встречи. То, что не стоит в календаре, откладывается до лучших времен.
Четвертое, если после этого заявок и звонков все равно больше, чем отдел может обработать, не спешите поднимать ФОТ. Рутину можно отдать ИИ-менеджеру, а ведущему оставить сложные сделки и людей.
Отдельный голосовой ИИ-менеджер берёт на себя телефон и переписку: звонит по базе, отвечает на входящие, уточняет задачу, отвечает по базе знаний компании и фиксирует итог разговора. Он работает и ночью, и в выходной, поэтому заявка не ждёт утра.
Дальше в работу вступает поиск: система ищет компании по сигналам, например открытая вакансия продавца или расширение, и пишет каждой персонально по официальным каналам. Те, кто ответил, попадают в подогрев: серия касаний, напоминания, ответы на вопросы. Тёплый клиент уходит менеджеру с историей переписки и разговоров.
Что видит руководитель: воронку, отчёт по каждому этапу и записи разговоров, а не пересказ менеджера. Что делает человек: закрывает сделку, договаривается об условиях и подписывает договор. Рутину до этого момента ведёт система.
Проверить это проще всего голосом: позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03, ответит ИИ-менеджер, задайте ему неудобный вопрос и послушайте, как он выкрутится. Условия и состав работ описаны на странице ИИ-отдел продаж.
Разобрали задачу в тексте — на странице «ИИ-отдел продаж» показано, как это устроено у вас: что делает ИИ-менеджер, что остаётся людям, сроки и состав работ.
Или позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03 — ответит ИИ-менеджер. Задайте вопрос не по сценарию, перебейте, попробуйте сбить с темы.
Это менеджер с расширенной зоной ответственности: он ведет сложные сделки, помогает команде и следит за порядком в воронке. Набор задач зависит от компании, поэтому в вакансии стоит перечислять их глаголами.
Названия часто означают одно и то же, различие задает оргструктура компании. Сравнивайте списки задач: где-то акцент на наставничестве, где-то на ключевых клиентах.
Он ведет закрепленных клиентов и сложные сделки, поддерживает порядок в CRM, помогает менеджерам разбором разговоров и сообщает руководителю, где застревают сделки. Точный список фиксирует должностная инструкция.
Общие положения, задачи, права, ответственность и критерии оценки. Задачи пишите конкретными глаголами, критерии через то, что видно в работе, а числа плана оставьте руководителю.
Код зависит от действующей редакции классификатора и состава работ. Подберите ближайшую по смыслу группу в актуальном классификаторе и сверьте выбор с кадровой службой, цифры из чужих вакансий могут устареть.
Чаще всего Senior Sales Manager или Lead Sales Manager. В резюме и вакансии добавьте строку с задачами, потому что слова senior и lead в разных компаниях понимают по-разному.
Сначала наведите порядок в своих сделках: категории клиентов, заполненные карточки, дата следующего контакта. Потом начните помогать коллегам разбором записей и ролевыми играми, это и есть заявка на роль.
Рутину можно: пропущенные звонки, первичную квалификацию, обзвон базы, запись на встречу. Сложные сделки и работа с людьми остаются за человеком, и ИИ дает ему на это больше времени.