Политика конфиденциальностиСогласие на обработку персональных данных
Пн–Пт, 9:00–21:00ИИ-менеджер отвечает 24/7
+7 995 266-79-31Позвонить ИИ-менеджеру
Главная · ИИ-отдел продаж

Регламент отдела продаж: что прописать, как внедрить и как добиться соблюдения

Регламент спасает отдел от ситуации, когда каждый менеджер работает по-своему, а клиент получает разный сервис. Разбираем, из чего он состоит, что прописать в первую очередь и как внедрить документ, чтобы он не лёг на полку.

Ролик: как работает ИИ-отдел продаж, от поиска клиентов до отчёта руководителю

Регламент отдела продаж начинается с вопроса: а как у нас принято?

Клиент оставил заявку в пятницу. В понедельник ему позвонили трое. Первый назвал одну цену, второй сказал, что уточнит, а третий не знал о заявке и спросил, чем вы занимаетесь. Клиент решил, что в компании нет порядка, и ушёл к тому, кто ответил один раз и по делу.

Никто из троих не ошибся по злому умыслу. Каждый действовал так, как принято в его голове: один перезванивает сразу, другой ждёт до вечера, третий ничего не вносит в CRM, потому что всё помнит. Качество работы зависит от того, кому достался клиент, то есть от случая.

Регламент отдела продаж нужен, чтобы убрать эту случайность. Это письменный набор правил: в какие сроки, в каком порядке, по каким стандартам и кто отвечает. Он не заменяет умение продавать, а снимает лишние решения там, где хорошее решение уже найдено.

Привычный способ навести порядок: нанять контролёра, ещё одного руководителя, который будет ходить и проверять. ФОТ растёт, а правила остаются в чужих головах. Регламент обходится дешевле: пишете один раз, учите команду, а рутинное исполнение отдаёте тому, кто не устаёт и не забывает. Ниже пять шагов, практикум и вариант, как расширить воронку без роста ФОТ.

Шаг первый: из чего состоит регламент отдела продаж

Многие боятся регламента, потому что представляют толстую папку, которую никто не читает. Такой документ действительно бесполезен. Хороший регламент работы отдела продаж короткий, написан простым языком, отражает то, как работают лучшие люди отдела, и им пользуются каждый день.

Не пытайтесь описать всё сразу. Начните с участков, где ошибки стоят дороже всего или где больше всего споров. Обычно набор разделов выглядит так:

  • Работа с заявками: срок первого ответа, кто берёт заявку, что делать вне рабочего времени и при недозвоне
  • Этапы сделки: названия, критерии перехода и действия на каждом
  • Правила CRM: что вносить, когда и в каком виде, как фиксировать причины отказа
  • Стандарты общения: опорные точки разговора, а не текст для чтения вслух
  • Передача клиентов: между менеджерами, отделами и сервисом
  • Условия и исключения: кто решает по скидкам, срочным заказам и спорным случаям

    • Заодно разведите три документа: регламент говорит, что делать и в каком порядке, скрипт подсказывает, как говорить, должностная инструкция фиксирует, кто за что отвечает. Как понять, что получилось: первая версия умещается на одну-две страницы, и новичок применяет её после первого прочтения.

    Шаг второй: регламент отдела продаж для заявок, сроки ответа и недозвоны

    Самый ценный пункт почти в любой компании касается скорости. Клиент, оставивший заявку, часто пишет и другим поставщикам, и выигрывает тот, кто ответил первым и по делу. Прописывайте срок первого ответа и делайте его реалистичным: лучше короткий срок, который выполняется, чем мечта, в которую никто не верит. Рядом запишите, кто распределяет заявки, кто подменяет и что происходит вне рабочего времени.

    Правила работы отдела продаж с недозвонами и повторными касаниями экономят нервы обеим сторонам:

  • из новых заявок первой набираете самую свежую: звонок почти сразу производит впечатление скорости
  • звоните ровно в то время, которое обещали клиенту
  • не дозвонились: сразу сообщение в мессенджер на этот же номер, например "обещал позвонить, не дозвонился, когда удобно"
  • клиент молчит: три касания, сообщение, звонок, финальное сообщение, потом статус "отложено" или закрытие с причиной
  • у каждого контакта один из трёх исходов: вперёд, перенос с днём и часом или отказ с причиной

    • Пропишите, когда ставить следующий контакт. Горячему клиенту через день-два. Тёплому конкретную дату в пределах недели. После отправленного предложения через день-два рабочих. После договора на следующий рабочий день. После счёта контролируйте дату оплаты. Неактуальную сделку закрывайте с причиной.

    Добавьте определение хорошей заявки и обязанность записывать, почему обращение нецелевое. Это защищает менеджеров от обвинений и даёт маркетингу честную обратную связь. Как понять, что получилось: в CRM видна доля заявок, обработанных в срок, и тех, где контакта не было вовсе.

    Шаг третий: этапы сделки, правила CRM и комментарий после звонка

    Этапы нужны не для красоты. Они делают воронку одинаково читаемой для всех: когда менеджер говорит, что сделка на этапе расчёта, руководитель понимает, что это значит. Для каждого этапа запишите, что должно произойти, чтобы сделку можно было перевести дальше.

    Главное правило: этап ставится по факту, а не по надежде. "Клиент вроде заинтересовался" это всё ещё контакт. Встреча считается назначенной, только когда названы день и час и клиент их подтвердил, а "созвонимся на неделе" не встреча. Названия этапов описывают действия: клиент получил расчёт, клиент назначил встречу.

    У каждой живой сделки заполнены шесть вещей: статус, категория клиента, сумма, следующее действие, день и час следующего контакта, ответственный. Сумму ставят с первого разговора, иначе воронку нельзя посчитать в деньгах. Один клиент это одна карточка, повторный звонок идёт в неё же. Не требуйте десятки полей: каждое лишнее снижает дисциплину во всех остальных.

    Комментарий после разговора пишется сразу, до следующего звонка: итог, с кем говорили и кто решает, задача и масштаб, боли словами клиента, возражения и как отработаны, о чём договорились и когда. Плохой комментарий: "Поговорили, интересно, перезвонить". Хороший: "Итог: перенос. Собственник стоматологии, решает сам, советуется с главным врачом. Задача: вечерние звонки. Возражение: пациенты хотят живого человека, отработано пробным звонком. Договорились: видеосозвон завтра в одиннадцать, ссылку отправлю в мессенджер".

    Резюме в карточке не заменяет записи. Краткая выжимка бывает неточной: путаются имена, масштаб, интерес. Перед сменой этапа и перед отчётом руководителю слушайте запись. А причину отказа записывайте словами клиента: накопленные причины покажут, почему вы теряете клиентов, и станут основой для решений, а не для обвинений.

    Шаг четвёртый: стандарты отдела продаж в разговоре и при передаче клиентов

    Скрипт и регламент часто путают. Закреплять стоит порядок этапов разговора, а не слова: слова подстраиваются под человека, а выброшенный или переставленный этап роняет результат сильнее неудачной фразы. Поэтому стандарт общения лучше описывать как маршрут с опорными точками, а формулировки брать из записей сильных менеджеров. Что стоит зафиксировать:

  • разговор идёт диалогом: одна реплика, один вопрос, после вопроса пауза
  • в начале договариваемся, как пройдёт разговор, потом спрашиваем: потребность, срочность, деньги, в этом порядке
  • на вопрос о цене отвечаем вилкой и встречным вопросом, а не голой цифрой
  • каждый разговор заканчивается договорённостью вслух: что делаю я, что делаете вы, когда следующий контакт
  • материалы отправляем в мессенджер на тот же номер, встречу назначаем на ближайшее время и подтверждаем повтором

    • Отдельно запишите границы полномочий. Менеджер называет только утверждённые цены, считает на цифрах самого клиента и не обещает результат, сроки и условия, которых нет в материалах. Скидки и особые условия решает руководитель. Если это не записано, каждый решает сам, а клиенты слышат разное.

    Передачу клиента описывайте так же конкретно: что менеджер вносит в карточку, кому и как сообщает, кто представляет нового человека клиенту. Допустим, клиент оплатил заказ и переходит к сопровождению. Новый сотрудник должен увидеть историю разговоров и обещания, а не звонить с вопросом, чем вы занимаетесь.

    Шаг пятый: как внедрить регламент отдела продаж, чтобы его соблюдали

    Регламент умирает по двум причинам: его написали без команды и после этого не проверяли. Обсудите черновик с теми, кто будет по нему жить: менеджеры знают реальные препятствия и предлагают более рабочие решения, чем придумал руководитель. Объясните не только как, но и зачем. Когда менеджер понимает, что срок ответа нужен потому, что клиент уходит к тому, кто ответил быстрее, правило из контроля превращается в защиту.

    Запускайте поэтапно. В первые недели введите два-три самых важных правила, например срок ответа и обязательную дату следующего шага, и только потом добавляйте остальные. Обучение отдела продаж по регламенту лучше строить на тренировках вслух: пары разыгрывают недозвон, передачу клиента и запись на встречу.

    Контроль отдела продаж стройте на данных, а не на придирках. Раз в неделю руководитель смотрит несколько вещей:

  • скорость первого звонка по новым заявкам
  • долю заявок, доведённых до встречи, и срок записи
  • дубли карточек и сделки без даты следующего контакта: их должно быть ноль
  • выборочно выжимку в карточке против записи разговора
  • личные конверсии продавцов: из заявки во встречу и из встречи в оплату

    • Такое управление отделом продаж по данным заодно даёт простой аудит отдела продаж без внешних консультантов: несколько минут в неделю показывают, где правила живут, а где нет. Хвалите тех, кто соблюдает, спокойно разговаривайте с теми, у кого не получается, и пересматривайте регламент раз в квартал. Если правило постоянно нарушают, возможно, оно нереалистично или устарело.

    Практикум: фразы и чек-листы, чтобы регламент отдела продаж заработал

    Формулировки, которые можно взять на планёрку и в разговор с клиентом:

  • "С этой недели у каждой сделки есть следующий шаг с днём и часом. Нет даты, значит, сделка не в работе."
  • "Обещал позвонить в назначенное время, не дозвонился. Когда удобно, сегодня после обеда или завтра утром?"
  • "Итак, мы договорились: я пишу вам в мессенджер, вы присылаете задачу, завтра в назначенный час встречаемся по видео. Верно?"
  • "Такие условия утверждает руководитель. Уточню и вернусь к вам в назначенное время."

    • Пары для разговора с сотрудником:

  • Вместо: "Я вам перезвоню на днях." Скажите: "Наберу вас завтра в первой половине дня, запишу в календарь."
  • Вместо: "Скинул предложение, жду." Скажите: "Предложение отправил, дату ответа согласовали, наберу в этот день."

    • Чек-лист после каждого звонка:

  • исход записан: вперёд, перенос или отказ
  • статус, категория и сумма обновлены, комментарий написан по шаблону
  • следующее действие и дата стоят, встреча назначена только если названы день и час
  • запись разговора лежит в карточке этого клиента, дублей нет
  • всё обещанное отправлено в мессенджер сразу, а не вечером

    • Перед выставлением счёта проверьте: решение согласовано с тем, кто его принимает; состав и условия строго по утверждённому описанию, без обещаний сверх него; клиент знает, что будет после оплаты и что нужно от него для старта; срок запуска назван как ориентировочный.

    Частые ошибки: как регламент отдела продаж превращается в бумагу

    Пять ошибок, после которых документ остаётся в папке, и их исправление:

  • Скопировать чужой регламент. Он написан под другой продукт, цикл сделки и команду. Используйте его как подсказку по структуре, а содержание соберите из своей практики.
  • Написать регламент объёмом в книгу. Если правило нельзя объяснить в нескольких предложениях, его нужно упростить, иначе документ никто не откроет.
  • Ввести правила без последствий. Последствия не обязательно денежные: достаточно разбора на планёрке и внимания руководителя, иначе команда решит, что документ для галочки.
  • Игнорировать мнение менеджеров. Когда документ спускают сверху, его выполняют формально, когда люди участвуют в написании, они сами объясняют правила новичкам.
  • Ставить "встреча назначена" без дня и часа, а этап менять по надежде. Воронка раздувается, прогнозы не сбываются. Исправление: этап только по факту, запись проверять выборочно.

    • Общий принцип один: начните с одной страницы и дополняйте её по замечаниям. Короткий регламент, который работает, лучше идеального, который ждёт своей очереди.

    Задание для отдела на неделю: черновик, замечания, запуск

    План, который руководитель может раздать завтра:

  • Понедельник: каждый менеджер записывает, как реально отвечает на заявку, когда перезванивает и что вносит в карточку. Собираем лучшие практики.
  • Вторник: руководитель пишет страницу о заявках: срок первого ответа, кто берёт, что вне рабочего времени, что делать при недозвоне.
  • Среда: описываем этапы сделки с критериями перехода и шесть обязательных полей карточки. Остальное убираем.
  • Четверг: обсуждаем черновик с командой, собираем возражения, правим невыполнимое.
  • Пятница: запускаем два самых важных правила, назначаем день недели для разбора отчёта и договариваемся, по какому признаку поймём, что правила работают.

    • Как расширить воронку продаж без роста ФОТ: регламент отдела продаж, который исполняет ИИ-менеджер

    Главная трудность любого регламента в том, что его выполняют люди, а люди устают, болеют и отвлекаются. Часть правил можно отдать ИИ-менеджеру, который выполняет их одинаково каждый раз, вместо найма контролёров и роста ФОТ. Такая автоматизация отдела продаж забирает рутину, а люди остаются на сделках и исключениях. Что можно отдать:

  • срок первого ответа: ИИ-менеджер берёт трубку сразу, ночью и в выходные, и не зависит от загрузки менеджеров
  • недозвоны и повторные касания: возвращается к клиенту повторным звонком по расписанию и фиксирует результат
  • квалификацию и запись на встречу: задаёт ваши вопросы, ставит категорию и передаёт горячих менеджеру с заполненной карточкой
  • правила CRM: итог разговора, следующий шаг и дата попадают в карточку сразу, без напоминаний

    • Три тарифа, чтобы выбрать по своей боли:

  • "ИИ-менеджер + CRM", запуск 60 000 ₽. Если теряете звонки: голосовой ИИ-менеджер, до 4 сценариев (входящие, обзвон, квалификация, запись), интеграция с CRM, перевод горячих на менеджера, личный кабинет и обучение.
  • "ИИ-отдел продаж", запуск 100 000 ₽. Если теряете заявки: всё из первого пакета, до 6 сценариев, переписка в MAX, Telegram, WhatsApp, заявки со всех каналов в одну CRM, КП, расчёт и запись на встречу, реактивация базы.
  • "Система продаж под ключ", запуск 200 000 ₽. Если нужно больше клиентов: всё из пакета "ИИ-отдел продаж", лидогенерация в вашей нише, настройка Директа и рекламы, ИИ-РОП: анализ звонков и отчёты, новые воронки после запуска.

    • Первая рабочая версия запускается за 5-10 рабочих дней, дальше настройка по реальным разговорам. Позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03: трубку возьмёт ИИ-менеджер, можно задать ему вопросы по своей ситуации, это бесплатно. Тарифы и кейсы на иинайм.рф.

    Регламент отдела продаж: что сделать первым

    Не пишите толстый документ и не нанимайте контроль. Возьмите одну страницу и запишите четыре вещи: срок первого ответа, этапы сделки с критериями перехода, шесть обязательных полей карточки и правило передачи клиента. Покажите её команде и соберите замечания.

    Запустите два правила, а не десять. Лучше всего подходят срок ответа и обязательная дата следующего шага: они сразу видны в CRM и сразу влияют на деньги. Раз в неделю смотрите отчёт и говорите с людьми по данным.

    Потом решите, какие правила доверить ИИ-менеджеру, чтобы они выполнялись без напоминаний и без роста ФОТ. Регламент живёт вместе с бизнесом: пересматривайте его раз в квартал, и он останется рабочим инструментом, а не памятником прошлому.

    Как это устроено в автоматизированной системе продаж

    Отдельный голосовой ИИ-менеджер берёт на себя телефон и переписку: звонит по базе, отвечает на входящие, уточняет задачу, отвечает по базе знаний компании и фиксирует итог разговора. Он работает и ночью, и в выходной, поэтому заявка не ждёт утра.

    Дальше в работу вступает поиск: система ищет компании по сигналам, например открытая вакансия продавца или расширение, и пишет каждой персонально по официальным каналам. Те, кто ответил, попадают в подогрев: серия касаний, напоминания, ответы на вопросы. Тёплый клиент уходит менеджеру с историей переписки и разговоров.

    Что видит руководитель: воронку, отчёт по каждому этапу и записи разговоров, а не пересказ менеджера. Что делает человек: закрывает сделку, договаривается об условиях и подписывает договор. Рутину до этого момента ведёт система.

    Проверить это проще всего голосом: позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03, ответит ИИ-менеджер, задайте ему неудобный вопрос и послушайте, как он выкрутится. Условия и состав работ описаны на странице ИИ-отдел продаж.

    Что дальше

    Разобрали задачу в тексте — на странице «ИИ-отдел продаж» показано, как это устроено у вас: что делает ИИ-менеджер, что остаётся людям, сроки и состав работ.

    Узнать подробнее →Позвонить ИИ-менеджеру

    Или позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03 — ответит ИИ-менеджер. Задайте вопрос не по сценарию, перебейте, попробуйте сбить с темы.

    Частые вопросы

    Что такое регламент отдела продаж?

    Это короткий письменный набор правил: в какие сроки отдел отвечает на заявки, по каким этапам ведёт сделки, что вносит в CRM, как передаёт клиентов и кто принимает решения по исключениям. Он убирает случайность, когда качество сервиса зависит от того, какому менеджеру достался клиент.

    Что прописать в регламенте работы отдела продаж в первую очередь?

    Начните с четырёх вещей: срок первого ответа на заявку и правила при недозвоне, этапы сделки с критериями перехода, обязательные поля CRM и порядок передачи клиента. Скрипты, мотивацию и отчётность добавляйте потом. Первая версия на одну-две страницы уже заметно наводит порядок.

    Как внедрить регламент отдела продаж, чтобы его соблюдали?

    Обсудите черновик с командой, объясните, зачем нужно каждое правило, запускайте поэтапно, по два-три правила, и контролируйте по данным CRM, а не по придиркам. Раз в неделю разбирайте отчёт, хвалите тех, кто соблюдает, и пересматривайте документ раз в квартал.

    Чем регламент отличается от должностной инструкции и скрипта?

    Регламент описывает, что делать и в каком порядке. Скрипт подсказывает, как говорить с клиентом. Должностная инструкция фиксирует, кто за что отвечает. Три документа дополняют друг друга, но один не заменяет другой.

    Как часто нужно обновлять регламент отдела продаж?

    Минимум раз в квартал и при каждом заметном изменении: новый канал заявок, новый продукт, смена состава. Если какое-то правило постоянно нарушают, проверьте, не нереалистично ли оно. Живой документ можно менять, мёртвый только игнорируют.

    Нужен ли регламент, если в отделе всего несколько человек?

    Нужен, просто короче. В маленьком отделе договорённости живут в головах, и новичку не на что опереться. Страница со сроком ответа, этапами, полями CRM и правилом передачи клиента избавляет от споров и ускоряет вход нового сотрудника.

    Можно ли поручить исполнение регламента ИИ-менеджеру?

    Часть правил можно: срок первого ответа, повторные касания при недозвоне, квалификацию, запись на встречу и фиксацию итогов в CRM. Сложные переговоры, исключения, решения по цене и условиям остаются у людей, они же пишут и обновляют правила.

    Читать дальшеИИ-отдел продаж →
    ИИ-роботы для бизнеса
    НЭБ
    Принимайте звонки, отвечайте в мессенджерах и на сайте, квалифицируйте лидов и передавайте сложные обращения менеджеру без потерь.
    Позвоните тестовому роботу и оцените его за 2 минуты
    Позвоните на +7 980 976-90-03, чтобы услышать робота в живом разговоре: как он принимает обращение, уточняет детали, отвечает на типовые вопросы, записывает заявку и передаёт сложный запрос менеджеру без потерь.
    Какие задачи берут на себя ИИ-роботы
    Приём звонков
    Квалификация лидов
    Фиксация заявок
    Сложные обращения
    ИИ-решения для продаж и поддержки
    Голосовые роботы, ИИ-менеджеры и текстовые боты, которые принимают обращения, квалифицируют лидов и передают сделки в CRM.
    Голосовой робот
    Приём звонков
    ИИ-менеджер
    Продажи 24/7
    Текстовый бот
    Чат на сайте
    Что получает бизнес
    Меньше рутины
    ИИ-робот берёт типовые звонки и сообщения на себя, отвечает на частые вопросы, собирает данные и передаёт менеджеру только сложные обращения.
    Быстрее лиды
    Система сразу квалифицирует заявку, фиксирует интерес и не даёт лидам остыть. В Москве это особенно важно, когда клиент ждёт ответ в первые минуты.
    Работа без пауз
    Робот принимает обращения 24/7, не уходит в отпуск и не перегружает команду в пиковые часы. Бизнес сохраняет скорость ответа без расширения штата.
    Интеграция ИИ-роботов в вашу CRM, сайт и каналы связи без лишней перестройки процессов
    ИИ-робот встраивается в вашу систему продаж и поддержки, а не ломает её: CRM, телефония, сайт, мессенджеры и MAX
    Решение подключается к тем каналам, где уже живёт ваш клиент: звонки, форма на сайте, Telegram, WhatsApp, MAX и внутренняя CRM. ИИ-робот принимает обращение, задаёт нужные вопросы, фиксирует лид, передаёт данные в карточку сделки и сразу отправляет задачу менеджеру, если нужен человек. Для отдела продаж это сокращает ручную работу, для поддержки — ускоряет ответы, для руководителя — даёт прозрачную картину по обращениям. Внедрение проходит по понятной схеме: согласуем сценарии, настраиваем интеграции, тестируем и запускаем без остановки текущих процессов.
    Подходит для B2B-компаний, где уже есть CRM, телефония и несколько каналов коммуникации. Всё работает в одной логике и без хаоса в заявках.
    Тарифы для быстрого запуска
    Выберите пакет под задачу: от теста голосового робота до внедрения в CRM, сайт и мессенджеры. Стоимость зависит от сценариев, каналов и глубины интеграции.

    ИИ-менеджер + CRM

    60 000 ₽
    запуск
    Тестовый сценарий
    Прием звонков
    Запись заявок

    ИИ-отдел продаж

    100 000 ₽
    запуск
    Квалификация лидов
    Скрипты продаж
    Интеграция с CRM
    Передача менеджеру

    Система продаж под ключ

    200 000 ₽
    запуск
    Голосовой робот
    Чат-боты
    Мессенджеры и сайт
    MAX и CRM
    Индивидуальные сценарии
    Как проходит внедрение ИИ-робота

    Разбираем задачи бизнеса

    Проектируем сценарии общения

    Подключаем каналы и CRM

    Тестируем и запускаем в работу

    Создано на
    Мы используем cookie для работы сайта и аналитики. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с этим и с политикой обработки персональных данных.