Политика конфиденциальностиСогласие на обработку персональных данных
Пн–Пт, 9:00–21:00ИИ-менеджер отвечает 24/7
+7 995 266-79-31Позвонить ИИ-менеджеру
Главная · ИИ-отдел продаж

Продажи в мессенджерах: как отвечать, вести клиента и не терять заявки

Клиент написал вечером, а ответ получил утром, и к тому времени уже выбрал другого. Разбираем, чем переписка отличается от звонка, как отвечать быстро, вести человека к следующему шагу и не терять диалоги.

Ролик: как работает ИИ-отдел продаж, от поиска клиентов до отчёта руководителю

Сообщение, на которое ответили утром

Вечер, начало десятого. Человек выбирает подрядчика, открывает мессенджер и пишет в три компании один и тот же вопрос: что вы можете предложить и насколько быстро сможете начать. Он не ждёт чуда, ему нужно понять, с кем из них вообще можно разговаривать.

Одна компания отвечает через считаные минуты, коротко и по делу, и задаёт один уточняющий вопрос. Вторая присылает ответ на следующий день, когда клиент уже договорился с первой. Третья молчит, потому что сообщение утонуло среди рабочих чатов менеджера.

Эта сцена знакома почти каждому, кто продаёт. Мессенджер создаёт у клиента ощущение живого разговора, и он ждёт ответа так, как ждёт его от знакомого, а не как письма на электронную почту. Пауза в чате читается как равнодушие, даже если менеджер просто был занят.

Поэтому продажи в мессенджерах нельзя считать звонком, только набранным буквами. У них свой темп, свои правила и свои ловушки. Дальше разберём, как устроена такая переписка и что в ней можно улучшить уже на этой неделе, без больших вложений.

Чем переписка отличается от звонка

По телефону вы слышите интонацию, паузу, вздох и сразу понимаете, где клиент сомневается. В чате этого нет. Есть только слова и время, за которое человек ответил. Поэтому текст должен делать то, что в звонке делает голос: показывать внимание и заботу.

Вторая разница в том, что клиент не обязан отвечать сразу. На звонок он либо ответил, либо нет. В чате он может прочитать сообщение, отложить телефон и вернуться через несколько часов. Диалог растягивается, и нить легко теряется, если вы не помните, на чём остановились.

Третья разница в том, что переписка остаётся. Клиент может перечитать ваше предложение, показать его коллеге или жене, сравнить с чужим. Любая неточность в формулировке, любое лишнее обещание останется перед глазами. Это плюс для тех, кто пишет аккуратно, и минус для тех, кто отвечает на ходу.

И четвёртая: в чате проще отказать, потому что отказ ничего не стоит. Достаточно не ответить. Из-за этого каждое ваше сообщение должно давать клиенту причину ответить: вопрос, выбор из двух вариантов, понятный следующий шаг.

Скорость ответа: как не потерять клиента в первые минуты

Первое правило мессенджеров простое: чем раньше вы ответили, тем больше шансов, что человек ещё не ушёл к другим. Он написал сразу в несколько мест, и выигрывает тот, кто первым показал, что готов разговаривать. По оценкам рынка, скорость первого ответа заметно влияет на то, дойдёт ли заявка до сделки.

Но быстрый ответ не равен пустому. Сообщение вроде "Здравствуйте, ожидайте" только фиксирует, что вы получили запрос, и не двигает разговор. Лучше сразу поздороваться, назвать себя, ответить на то, о чём спросили, и задать один встречный вопрос.

Чтобы скорость не зависела от настроения и загруженности менеджера, договоритесь внутри компании о нескольких вещах:

  • определите норму: за какое время вы отвечаете на первое сообщение в рабочие часы, и регулярно проверяйте, соблюдается ли она
  • назначьте ответственного за каждый канал, чтобы сообщение не лежало из-за того, что каждый думал, будто ответит другой
  • решите, что клиент получает вне рабочего времени: честное сообщение о том, когда с ним свяжутся, лучше тишины

    • Как вести клиента к следующему шагу в чате

    Хороший диалог в мессенджере всегда движется. После каждого вашего сообщения клиенту должно быть понятно, что делать дальше. Если вы просто рассказали о продукте и остановились, пауза почти наверняка затянется.

    Работает простая схема: ответ, пояснение, вопрос. Сначала отвечаете на то, что спросили. Затем одной-двумя фразами добавляете то, что поможет принять решение. В конце задаёте вопрос, на который легко ответить, например: вам удобнее начать с пробного варианта или сразу обсудить подробности?

    Следите за размером шага. Просить в первом же сообщении реквизиты и согласие на договор слишком много. Шаг должен быть маленьким и понятным: уточнить задачу, прислать пример, договориться о времени разговора, отправить расчёт.

    Фиксируйте договорённости письменно. Если клиент сказал, что вернётся к вам в четверг, напишите: договорились, в четверг я напишу вам, чтобы узнать, что решили. Это не давление, а забота о том, чтобы разговор не растворился. И поставьте напоминание, чтобы действительно написать.

    Не засыпайте клиента вариантами. Два-три варианта помогают выбрать, десять заставляют закрыть чат. Если вы не уверены, чего хочет человек, сначала задайте уточняющий вопрос, а не отправляйте всё сразу.

    Голосовые и длинные сообщения

    Голосовые сообщения делят продавцов на два лагеря. Одним удобно наговорить, другим неприятно слушать. Решать нужно по клиенту: если он сам пишет голосовыми, ответ голосом выглядит естественно. Если он пишет коротким текстом в перерывах между делами, голосовое может раздражать, ведь послушать его можно не везде.

    Если клиент прислал голосовое, не отвечайте одним словом "понял". Перескажите главное письменно: вы хотите то-то, сроки такие-то, всё верно? Так вы проверяете, что поняли правильно, и сохраняете суть разговора в тексте, где её найдёт и ваш коллега.

    Длинные сообщения тоже коварны. Полотно текста с десятью абзацами редко читают до конца: человек пробегает глазами, цепляется за одну фразу и отвечает именно на неё. Всё остальное пропадает.

    Разбивайте мысль на короткие блоки, выносите главное в начало, задавайте один вопрос за раз. Если информации действительно много, отправьте краткое резюме в чате, а подробности оформите отдельным документом и предупредите, что именно там лежит.

    Отдельно про эмодзи и стикеры: уместность зависит от стиля клиента. Если он пишет сухо и официально, отвечайте так же. Если шутит, можно позволить себе лёгкий тон, но не переигрывайте. Опечатки в чате прощают, а небрежность в цифрах и сроках нет.

    Когда переходить на звонок

    Переписка хороша, пока она двигает дело, но у неё есть потолок. Когда клиент задаёт вопросы по кругу, а каждый ответ плодит новые, пора предложить созвониться. Вот признаки того, что чата уже мало:

  • обсуждается сложная задача, где нужно много уточнений, и каждое сообщение порождает ещё три
  • клиент выражает сомнения или раздражение, которые в тексте читаются острее, чем сказаны
  • дело дошло до решения, и нужно проговорить условия, сроки и ответственность

    • Предлагать звонок нужно не как обязанность клиента, а как удобство для него: давайте я наберу вас, так быстрее всё уточним, когда вам удобно? Дайте выбор времени, и согласиться клиенту проще, чем отказаться.

    После звонка вернитесь в чат и пришлите итог письменно: о чём договорились, что и когда сделает каждая сторона. Так разговор не потеряется, а у клиента останется то, что можно перечитать.

    Как хранить переписку в CRM

    Переписка в личном телефоне менеджера не принадлежит компании. Уйдёт сотрудник, сломается телефон, наступит отпуск, и история отношений с клиентом пропадёт. Клиент при этом уверен, что общается с компанией, а не с конкретным человеком, и ему неприятно пересказывать всё заново.

    Поэтому диалоги из мессенджеров должны попадать в CRM и привязываться к карточке клиента. Тогда любой коллега, открыв карточку, видит, что обсуждали, какие обещания дали, на какой стадии сделка. Если подключить интеграцию сложно, начните с малого: фиксируйте в карточке краткий итог каждого диалога и дату следующего контакта.

    Что стоит записывать обязательно: задачу клиента своими словами, договорённости, возражения, срок следующего шага. Остальное можно хранить в самой переписке. Главное, чтобы у каждого клиента в работе была задача с датой, иначе чат останется просто чатом.

    Один из вариантов закрыть эти вопросы: ИИ-отдел продаж "Новая эра бизнеса". В нём ИИ-менеджеры отвечают и переписываются круглосуточно, а ИИ-помощник работает с базой и CRM. Подойдёт ли такой подход вам, зависит от потока обращений и устройства отдела, поэтому сначала стоит честно посмотреть, где сейчас теряются заявки.

    Частые ошибки в мессенджерах

    Первая ошибка: отвечать шаблоном, не читая вопрос. Клиент спрашивает про сроки, а получает общую презентацию. Шаблоны полезны как заготовки, но их нужно подгонять под конкретное сообщение.

    Вторая: пропадать после того, как отправили цену или предложение. Многие ждут, что клиент напишет сам. Он не напишет, у него своих дел хватает. Через день-два спросите, получилось ли посмотреть, и предложите помочь с вопросами.

    Третья: путать каналы. Клиент написал в одном мессенджере, а вы отвечаете ему письмом или звоните без предупреждения. Отвечайте там, где вас спросили, и меняйте канал только по договорённости.

    Четвёртая: слишком много давления. Сообщения вроде "Вы ещё думаете?" каждый день превращают разговор в преследование. Лучше давать новую пользу в каждом касании: пример, ответ на возражение, полезную мелочь.

    Пятая: смешивать личное и рабочее. Рабочий разговор через личный аккаунт, голосовые из такси, ошибки в цифрах. Заведите отдельный рабочий аккаунт и договоритесь о правилах оформления. Мессенджер даёт близость, но выбирает клиент всё равно того, кому доверяет.

    Как это устроено в автоматизированной системе продаж

    Отдельный голосовой ИИ-менеджер берёт на себя телефон и переписку: звонит по базе, отвечает на входящие, уточняет задачу, отвечает по базе знаний компании и фиксирует итог разговора. Он работает и ночью, и в выходной, поэтому заявка не ждёт утра.

    Дальше в работу вступает поиск: система ищет компании по сигналам, например открытая вакансия продавца или расширение, и пишет каждой персонально по официальным каналам. Те, кто ответил, попадают в подогрев: серия касаний, напоминания, ответы на вопросы. Тёплый клиент уходит менеджеру с историей переписки и разговоров.

    Что видит руководитель: воронку, отчёт по каждому этапу и записи разговоров, а не пересказ менеджера. Что делает человек: закрывает сделку, договаривается об условиях и подписывает договор. Рутину до этого момента ведёт система.

    Проверить это проще всего голосом: позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03, ответит ИИ-менеджер, задайте ему неудобный вопрос и послушайте, как он выкрутится. Условия и состав работ описаны на странице ИИ-отдел продаж.

    Что дальше

    Разобрали задачу в тексте — на странице «ИИ-отдел продаж» показано, как это устроено у вас: что делает ИИ-менеджер, что остаётся людям, сроки и состав работ.

    Узнать подробнее →Позвонить ИИ-менеджеру

    Или позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03 — ответит ИИ-менеджер. Задайте вопрос не по сценарию, перебейте, попробуйте сбить с темы.

    Частые вопросы

    Как быстро нужно отвечать клиенту в мессенджере?

    Единой цифры для всех нет, она зависит от вашей сферы и ожиданий клиентов. Установите собственную норму для рабочих часов и проверяйте, как часто её выполняют. Вне рабочего времени отправляйте короткое сообщение с обещанием, когда свяжетесь.

    Можно ли продавать только в мессенджерах, без звонков?

    Для простых товаров и услуг с понятным процессом можно. Для сложных сделок чат чаще работает как начало и сопровождение, а ключевые решения обсуждают голосом. Ориентируйтесь на то, как удобнее клиенту.

    Что делать, если клиент прочитал сообщение и не отвечает?

    Не пишите повторно сразу. Подождите разумное время, затем отправьте короткое сообщение с новой пользой или простым вопросом. Если и после этого тишина, зафиксируйте в CRM дату следующего касания и вернитесь позже.

    Как переносить переписку из мессенджеров в CRM?

    Через интеграцию, которая сохраняет диалоги в карточке клиента, или вручную: краткий итог и дата следующего шага. Если интеграции пока нет, начните вручную, но делайте это одинаково во всей команде.

    Стоит ли отвечать на голосовые сообщения голосом?

    Ориентируйтесь на клиента. Если он сам пишет голосовыми, ответить голосом уместно. Но суть договорённостей всё равно продублируйте текстом, чтобы она осталась в переписке и в карточке.

    Читать дальшеИИ-отдел продаж →
    ИИ-роботы для бизнеса
    НЭБ
    Принимайте звонки, отвечайте в мессенджерах и на сайте, квалифицируйте лидов и передавайте сложные обращения менеджеру без потерь.
    Позвоните тестовому роботу и оцените его за 2 минуты
    Позвоните на +7 980 976-90-03, чтобы услышать робота в живом разговоре: как он принимает обращение, уточняет детали, отвечает на типовые вопросы, записывает заявку и передаёт сложный запрос менеджеру без потерь.
    Какие задачи берут на себя ИИ-роботы
    Приём звонков
    Квалификация лидов
    Фиксация заявок
    Сложные обращения
    ИИ-решения для продаж и поддержки
    Голосовые роботы, ИИ-менеджеры и текстовые боты, которые принимают обращения, квалифицируют лидов и передают сделки в CRM.
    Голосовой робот
    Приём звонков
    ИИ-менеджер
    Продажи 24/7
    Текстовый бот
    Чат на сайте
    Что получает бизнес
    Меньше рутины
    ИИ-робот берёт типовые звонки и сообщения на себя, отвечает на частые вопросы, собирает данные и передаёт менеджеру только сложные обращения.
    Быстрее лиды
    Система сразу квалифицирует заявку, фиксирует интерес и не даёт лидам остыть. В Москве это особенно важно, когда клиент ждёт ответ в первые минуты.
    Работа без пауз
    Робот принимает обращения 24/7, не уходит в отпуск и не перегружает команду в пиковые часы. Бизнес сохраняет скорость ответа без расширения штата.
    Интеграция ИИ-роботов в вашу CRM, сайт и каналы связи без лишней перестройки процессов
    ИИ-робот встраивается в вашу систему продаж и поддержки, а не ломает её: CRM, телефония, сайт, мессенджеры и MAX
    Решение подключается к тем каналам, где уже живёт ваш клиент: звонки, форма на сайте, Telegram, WhatsApp, MAX и внутренняя CRM. ИИ-робот принимает обращение, задаёт нужные вопросы, фиксирует лид, передаёт данные в карточку сделки и сразу отправляет задачу менеджеру, если нужен человек. Для отдела продаж это сокращает ручную работу, для поддержки — ускоряет ответы, для руководителя — даёт прозрачную картину по обращениям. Внедрение проходит по понятной схеме: согласуем сценарии, настраиваем интеграции, тестируем и запускаем без остановки текущих процессов.
    Подходит для B2B-компаний, где уже есть CRM, телефония и несколько каналов коммуникации. Всё работает в одной логике и без хаоса в заявках.
    Тарифы для быстрого запуска
    Выберите пакет под задачу: от теста голосового робота до внедрения в CRM, сайт и мессенджеры. Стоимость зависит от сценариев, каналов и глубины интеграции.

    ИИ-менеджер + CRM

    60 000 ₽
    запуск
    Тестовый сценарий
    Прием звонков
    Запись заявок

    ИИ-отдел продаж

    100 000 ₽
    запуск
    Квалификация лидов
    Скрипты продаж
    Интеграция с CRM
    Передача менеджеру

    Система продаж под ключ

    200 000 ₽
    запуск
    Голосовой робот
    Чат-боты
    Мессенджеры и сайт
    MAX и CRM
    Индивидуальные сценарии
    Как проходит внедрение ИИ-робота

    Разбираем задачи бизнеса

    Проектируем сценарии общения

    Подключаем каналы и CRM

    Тестируем и запускаем в работу

    Создано на
    Мы используем cookie для работы сайта и аналитики. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с этим и с политикой обработки персональных данных.