Как увеличить продажи
Статьи о росте продаж обычно предлагают двадцать способов сразу, и непонятно, с какого начать. Мы разложим выручку на четыре рычага, покажем, как на своих цифрах найти самый дешёвый из них, и дадим готовые формулировки для каждого шага.
Продажи — это произведение четырёх чисел
Выручку за месяц можно разложить на четыре множителя: сколько обращений пришло, какая их часть стала покупками, какой средний чек и сколько раз клиент покупает за период. Любой способ увеличить продажи двигает один из этих множителей, и полезно с самого начала понимать, какой именно.
Посчитайте их для своего бизнеса за последние три месяца. Обращения — звонки, заявки с сайта и сообщения вместе. Покупки — оплаченные заказы. Средний чек — выручка, делённая на число покупок. Частоту лучше смотреть за год: сколько покупок в среднем приходится на одного клиента.
Поскольку множители перемножаются, небольшое улучшение каждого даёт больше, чем сильный рывок одного. Условный пример: если обращений станет на десятую часть больше, покупок из них — тоже на десятую часть больше, и средний чек вырастет так же, выручка увеличится примерно на треть. Ни одного из этих шагов по отдельности для такого результата не хватит.
Отсюда главный вывод: не надо выбирать между рекламой, обучением менеджеров и программой лояльности. Надо понять, какой из четырёх множителей у вас сейчас слабее всего и дешевле всего двигается.
Какой рычаг дешевле именно у вас
Владелец малого бизнеса, у которого «упали продажи», почти всегда первым делом думает о рекламе. Но новые обращения — обычно самый дорогой рычаг: за каждого человека вы платите заранее, ещё не зная, купит ли он.
Прежде чем добавлять трафик, ответьте на три вопроса по своим данным. Сколько обращений за прошлый месяц остались без ответа или без второго контакта? Сколько клиентов купили один раз и больше не вернулись, хотя ваш продукт покупают повторно? Как часто менеджеры предлагают что-то сверх того, о чём спросил клиент?
Если хотя бы на один вопрос ответ «много» или «не знаем», у вас есть резерв, который не требует рекламного бюджета. Залить рекламой воронку с дырами — значит платить за клиентов, которые уйдут через те же дыры.
Простое правило очерёдности: сначала перестать терять уже пришедших, затем поработать с чеком и повторными покупками, и только потом наращивать поток новых обращений.
Больше покупок из тех же обращений
Самая частая потеря в малом бизнесе происходит между обращением и разговором. Звонок пришёл в обед, вечером или в выходной, заявку с сайта открыли на следующий день, после одного недозвона её отложили. Клиент за это время уже нашёл тех, кто ответил первым.
Проверьте себя: выгрузите пропущенные звонки за месяц и посмотрите, по скольким из них перезвонили и через сколько. Отдельно посчитайте время от заявки с сайта до первого контакта. Если оно измеряется часами, начинать надо отсюда.
Закрыть эти окна можно графиком дежурств или ИИ-менеджером: он отвечает на звонок сразу в любое время, выясняет запрос, записывает клиента и передаёт карточку в CRM вместе с записью разговора. Менеджер начинает рабочий день не с вопроса «кто это звонил», а с готовых контактов.
Вторая точка — сам разговор. Слушайте раз в неделю несколько записей, которые закончились отказом, и выписывайте, на какой фразе клиент ушёл. Через месяц у вас будет список типичных провалов и ответы на них — это лучший материал для скрипта.
Средний чек без навязывания
Допродажа работает, когда она решает задачу клиента, а не план менеджера. Человек, который покупает кондиционер, рад услышать про монтаж и сервис. Человек, который пришёл за одной услугой, раздражается, когда ему перечисляют весь прайс.
Три приёма, которые подходят почти любому бизнесу. Первый — готовые комплекты: базовый, оптимальный и расширенный вариант с понятной разницей между ними. Многие выбирают середину, и это нормально. Второй — естественное дополнение к покупке: то, без чего основной товар или услуга работает хуже. Третий — предложение после результата: когда клиент доволен, он охотнее соглашается на следующий шаг.
Формулировка для менеджера: «Обычно вместе с этим берут ещё вот это, потому что без него придётся докупать позже. Добавить в расчёт или оставить как есть?» Она объясняет причину и оставляет решение клиенту.
Проверка на своих данных простая: разделите заказы на те, где менеджер предлагал дополнение, и те, где не предлагал, и сравните средний чек. Если разница есть, а предлагают редко, вы нашли рычаг.
Повторные продажи и спящая база
У большинства продуктов есть естественный цикл: расходники заканчиваются, сервис нужен раз в сезон, абонемент истекает, ремонт тянет за собой мебель. Если вы знаете этот цикл, вы знаете, когда клиент снова будет готов купить, и можете оказаться рядом в нужный момент.
Заведите календарь касаний: после покупки — короткий вопрос, всё ли в порядке; к концу цикла — напоминание с предложением; раз в несколько месяцев — повод напомнить о себе с пользой, а не ради рассылки. Каждое касание — одно сообщение или звонок с одним действием.
Отдельно поднимите спящую базу: клиентов, которые давно не покупали, и заявки, которые когда-то закрыли без сделки. Звонок может звучать так: «Добрый день! Вы обращались к нам весной по поводу ремонта ванной. Подскажите, задача ещё актуальна?» Многие отвечают «уже сделали», кто-то — «как раз собирался», и ради вторых этот обзвон и делается.
Довольные клиенты — ещё и источник новых. Попросите рекомендацию в момент, когда человек благодарит вас за результат, и дайте ему простой способ ей поделиться.
Новые клиенты: сначала цена, потом объём
Когда предыдущие рычаги отлажены, можно добавлять поток. Но прежде чем увеличивать бюджет, посчитайте стоимость клиента по каждому каналу: сколько вы потратили на канал за месяц и сколько покупок из него получили. Канал, который приносит много дешёвых заявок, но мало покупок, часто оказывается дороже скромного, но точного.
Для этого у каждого обращения должен быть записан источник. Если менеджеры не спрашивают «как вы о нас узнали», а на сайте не стоит отслеживание, вы распределяете бюджет вслепую.
Самые недооценённые каналы для малого бизнеса — партнёры с той же аудиторией, рекомендации и поисковый трафик на полезные статьи. Они медленнее рекламы, но обращения из них обычно уже тёплые: человек пришёл с конкретным вопросом.
Ошибки, которые съедают рост
Всё сразу. Новая реклама, новый скрипт, программа лояльности и смена цен в одном месяце. Если продажи изменились, вы не узнаете почему. Меняйте по одному рычагу и смотрите результат хотя бы месяц.
Рост за счёт скидок. Скидка двигает число покупок, но бьёт по чеку и приучает клиентов ждать следующей акции. Прежде чем давать скидку, посчитайте, сколько дополнительных продаж нужно, чтобы она окупилась.
Продажи держатся на одном человеке. Если лучший менеджер уходит в отпуск и выручка проседает, у вас нет системы, есть талант. Записывайте, что он делает иначе, и превращайте это в правила для всех.
Нет замера. Без ежемесячной таблицы с четырьмя множителями любой разговор о продажах становится спором ощущений.
Что отдать ИИ-менеджеру, а что остаётся за людьми
ИИ-менеджеру имеет смысл отдать повторяемую работу, которая напрямую влияет на первые два множителя: ответ на каждый звонок без пауз, первичные вопросы и запись, напоминания, обзвон спящей базы и ушедших клиентов. Это то, на что у людей обычно не хватает рук или терпения.
За людьми остаются решения и сложные разговоры: переговоры о больших заказах, работа с постоянными клиентами, предложение комплекта, который требует понимания ситуации, жалобы, а также выбор, какой рычаг двигать в следующем месяце.
Начните с таблицы: четыре множителя за три месяца. Найдите самый слабый, выберите одно действие, через месяц пересчитайте. Продажи растут не от списка из двадцати способов, а от того, что каждый месяц вы двигаете один конкретный рычаг и видите, сработало ли.
Сначала перестаньте терять тех, кто уже пришёл, потом работайте с чеком и повторными покупками, и только затем покупайте новый поток.
Отвечать на каждое обращение и поднимать спящую базуРазобрали задачу в тексте — на странице «Увеличить количество заявок» показано, как это устроено у вас: что делает ИИ-менеджер, что остаётся людям, сроки и состав работ.
Или позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03 — ответит ИИ-менеджер. Задайте вопрос не по сценарию, перебейте, попробуйте сбить с темы.
Частые вопросы
С чего начать, если нужно увеличить продажи?С расчёта четырёх множителей выручки за последние три месяца: обращения, доля покупок, средний чек, частота покупок. Затем найдите самый слабый и самый дешёвый для изменения рычаг и начните с него.
Как увеличить продажи без рекламы?Перестать терять обращения из-за пропущенных звонков и позднего ответа, предлагать уместные дополнения к покупке, напоминать о себе по циклу покупки и обзванивать спящую базу. Всё это работает с теми, кто уже о вас знает.
Как понять, что способ увеличения продаж сработал?Меняйте по одному рычагу за раз и сравнивайте тот же множитель за месяц до и после изменения с поправкой на сезон. Если менять несколько вещей одновременно, причину результата не найти.
