Одна цифра конверсии скрывает, где именно теряются клиенты. Разбираем, по каким этапам считать воронку, что считать конверсией в звонке и в переписке, где брать данные и что делать, если итоговая цифра низкая.
Ролик: как работает ИИ-отдел продаж, от поиска клиентов до отчёта руководителю
Отчет, в котором одна цифра
На планёрке руководитель открывает таблицу и говорит: конверсия четыре процента, надо поднимать. Все кивают, но никто не понимает, что именно менять. Отдел начинает делать больше звонков, цифра почти не двигается, и через месяц разговор повторяется.
Проблема в том, что одна общая цифра смешивает всю воронку. Она показывает отношение оплат к лидам, но не говорит, где именно теряются люди: на первом контакте, на квалификации, на презентации или на выставлении счета.
Дальше разберем, по каким этапам считать конверсию, что считать в звонке и в переписке, где брать информацию, как не перепутать причину со следствием и что делать с низкой цифрой.
Такая планёрка повторяется из месяца в месяц, потому что цифра не отвечает на главный вопрос: что именно исправлять. Пока отдел спорит о процентах, причина потерь остается на одном из промежуточных шагов.
Почему одна общая цифра ничего не говорит
Конверсия это отношение числа переходов на следующий этап к числу объектов на текущем. Пока в формуле участвуют лиды и оплаты, между ними скрыты четыре или пять шагов, и каждый может быть узким местом.
Например, если у вас сто заявок в месяц, из них двадцать доходят до встречи, восемь до счета и четыре до оплаты, общая конверсия четыре процента. Но если из ста заявок до разговора доходят только сорок, менять нужно не работу с возражениями, а качество входа и скорость первого касания.
Два отдела с одинаковой общей цифрой могут иметь совершенно разные проблемы. У одного проваливается квалификация, у другого теряются сделки на этапе согласования. Одинаковая цифра, разные лекарства.
Еще одна ловушка: знаменатель. Если считать конверсию от всех строк в базе, включая старые и мусорные, цифра будет занижена и ничего не покажет. Считать нужно от тех, кто реально вошел в этап.
Еще одна частая ошибка: считать конверсию по завершенным сделкам, не глядя на срок цикла. Если сделка живет два месяца, цифра за текущий месяц показывает работу отдела два месяца назад.
Считать удобнее в таблице, где по строкам идут месяцы, а по столбцам этапы. Тогда видно, на каком переходе цифра просела и совпало ли это с изменением потока. Один такой лист заменяет спор о том, кто виноват в низкой конверсии.
По каким этапам считать
Воронку стоит разложить на понятные переходы. Для большинства отделов продаж подходит такая цепочка: лид, квалифицированный контакт, назначенная встреча или демонстрация, отправленное предложение, оплата.
Для каждого перехода считайте свою конверсию: доля квалифицированных от лидов, доля встреч от квалифицированных, доля счетов от встреч, доля оплат от счетов. Тогда видно, где теряется больше всего людей. Полезно смотреть не только процент, но и абсолютные потери: минус десять процентов на этапе с тысячей человек больнее, чем минус сорок процентов на этапе с двадцатью.
лид: контакт получен и внесен в систему;
квалификация: есть потребность, бюджет и решающий;
встреча: согласована дата и участники;
предложение и оплата: счет отправлен, деньги поступили.
Что считать конверсией в звонке
В звонке этапов больше, чем кажется. Дозвон, состоявшийся разговор, разговор длиннее двух минут, договоренность о следующем шаге. Каждый из них можно измерить отдельно, и каждый что-то говорит о качестве работы.
Дозвон это техническая метрика. Она зависит от времени звонка, оператора связи и чистоты базы. Если дозвон низкий, проблема не в скрипте, а в расписании и качестве номеров.
Договоренность о следующем шаге важнее самого разговора. Звонок, после которого ничего не назначено, почти всегда потерян, даже если клиент был вежлив и обещал подумать.
Поэтому конверсию звонка корректно считать не по продажам, а по переходам: сколько номеров дали разговор, сколько разговоров дали следующий шаг, сколько следующих шагов дали встречу.
Отдельно стоит смотреть на длительность разговора. Слишком короткие звонки обычно означают, что менеджер не дошел до вопроса, слишком длинные могут говорить о том, что он не умеет завершать. Полезен не средний показатель по отделу, а сравнение менеджеров между собой на одном потоке.
Полезно фиксировать не только факт разговора, но и качество следующего шага. Одно дело, когда клиент просит перезвонить через месяц, другое, когда согласована встреча с датой и участниками. Эти два исхода нельзя считать одинаковыми.
Что считать конверсией в переписке
В переписке первый этап это доставка сообщения. Второй, ответ. Третий, содержательный ответ с интересом. Четвертый, договоренность о звонке или встрече. Считать все сообщения подряд бессмысленно: часть уходит в никуда.
Полезно разделять шаблонные касания и живые диалоги. Конверсия шаблона показывает, насколько удачен текст и выбор аудитории. Конверсия диалога показывает работу менеджера.
В переписке легко обмануться вежливостью. Клиент отвечает, но не отвечает по делу. Поэтому следующим шагом должно быть действие: звонок, встреча, конкретное решение. Без этого переписка может длиться месяцами.
Еще одна метрика, которую стоит держать рядом: время до первого ответа. Оно сильно влияет на исход, и его легко измерить по журналу сообщений.
Шаблонные рассылки удобно проверять по сегментам. Если в одном сегменте отвечают, а в другом молчат, дело не в тексте, а в выборе аудитории. Это дешевле, чем переписывать сообщение целиком.
Отдельная метрика для переписки: сколько диалогов заканчивается конкретным действием. Если из десяти переписок ни одна не привела к звонку или встрече, текст может быть вежливым, но работу он не двигает.
Где брать данные и как их не испортить
Источники обычно три: CRM, телефония и переписка. В CRM живут этапы и суммы, в телефонии длительность и записи, в переписке факт ответа. Проблема в том, что эти источники редко совпадают.
Главная болезнь учета это ручные этапы. Менеджер забыл переставить статус, и сделка висит в квалификации, хотя клиент уже оплатил. После такой ошибки конверсия этапа выглядит хуже, чем есть.
Правило простое: этап меняется только по факту. Назначена встреча с датой, статус меняется. Отправлено предложение с подтверждением, статус меняется. Обещание подумать этап не меняет.
Раз в неделю стоит просматривать сделки без движения. Часть из них закрывается как потерянные, часть возвращается в работу. Без этой чистки любая конверсия считается по мусору.
Полезно назначить одного человека, который отвечает за корректность воронки. Не за продажи, а за то, чтобы этапы совпадали с реальностью. Иначе каждый менеджер ведет учет по-своему, и сводка теряет смысл.
Еще одна привычка: сверять CRM с телефонией раз в неделю. Если в журнале звонков есть разговор, а в сделке нет отметки, значит, часть работы не видна в отчете. Расхождение быстро находится по датам.
Причины и следствие: как искать узкое место
Низкая конверсия это симптом, а не диагноз. За ней может стоять слабый скрипт, плохой список, долгий ответ на заявку, отсутствие квалификации или менеджер, который боится задавать вопросы о деньгах.
Опаснее всего вывод по маленькой выборке. Если на этапе прошло десять сделок, один случайный отказ меняет цифру на десять процентов. Решения по такой базе принимаются наугад.
Еще одна путаница: причина и следствие. Руководитель видит, что у лучшего менеджера выше конверсия, и копирует его скрипт. Но выше она может быть потому, что ему дают более теплые лиды. Цифра описывает результат, а не метод.
Начните с этапа, где абсолютные потери больше. Посмотрите на десяток записей звонков или диалогов именно на этом переходе. Не на лучших, а на случайных, включая те, что закончились отказом.
Дальше сформулируйте одну гипотезу. Например: клиенты не слышат, зачем им встреча, потому что менеджер говорит о продукте, а не о задаче клиента. Гипотеза должна звучать так, чтобы ее можно было проверить за неделю.
Проверка это изменение одного элемента и сравнение результата с прошлым периодом на сопоставимом потоке. Если меняете скрипт, не меняйте одновременно список и время звонков.
Что делать, если цифра низкая
Сначала проверьте вход. Скорость первого касания, чистота базы, соответствие канала сегменту. Часто оказывается, что отдел нормально работает с тем, что ему дают, а проблема в лидогенерации.
Потом проверьте квалификацию. Если менеджер берет в работу всех подряд, он тратит время на людей без потребности, и конверсия падает на всех следующих этапах.
Затем посмотрите на следующий шаг. Есть ли в разговоре четкая договоренность с датой и действием. Если нет, сделка умирает тихо, и в отчете это выглядит как плохая конверсия.
Иногда низкая цифра оказывается нормой для канала. Холодный обзвон и заявка с сайта дают разную конверсию, и сравнивать их между собой бессмысленно. Сравнивайте канал с каналом, сегмент с сегментом, период с похожим периодом.
И не меняйте все сразу. Одна гипотеза, один период, сравнение. Так цифра начинает отвечать на вопросы, а не просто пугать.
Если цифр не хватает, потому что менеджеры не заполняют CRM, часть рутины можно снять с них. ИИ-помощник фиксирует звонки и переписку сам, а ИИ-руководитель собирает сводку по этапам воронки. Посмотреть, как это работает, можно на демо-линии +7 980 976-90-03.
Как это устроено в автоматизированной системе продаж
Отдельный голосовой ИИ-менеджер берёт на себя телефон и переписку: звонит по базе, отвечает на входящие, уточняет задачу, отвечает по базе знаний компании и фиксирует итог разговора. Он работает и ночью, и в выходной, поэтому заявка не ждёт утра.
Дальше в работу вступает поиск: система ищет компании по сигналам, например открытая вакансия продавца или расширение, и пишет каждой персонально по официальным каналам. Те, кто ответил, попадают в подогрев: серия касаний, напоминания, ответы на вопросы. Тёплый клиент уходит менеджеру с историей переписки и разговоров.
Что видит руководитель: воронку, отчёт по каждому этапу и записи разговоров, а не пересказ менеджера. Что делает человек: закрывает сделку, договаривается об условиях и подписывает договор. Рутину до этого момента ведёт система.
Проверить это проще всего голосом: позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03, ответит ИИ-менеджер, задайте ему неудобный вопрос и послушайте, как он выкрутится. Условия и состав работ описаны на странице ИИ-отдел продаж.
Что дальше
Разобрали задачу в тексте — на странице «ИИ-отдел продаж» показано, как это устроено у вас: что делает ИИ-менеджер, что остаётся людям, сроки и состав работ.
Или позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03 — ответит ИИ-менеджер. Задайте вопрос не по сценарию, перебейте, попробуйте сбить с темы.
Частые вопросы
Что такое конверсия продаж простыми словами?
Это доля тех, кто перешел на следующий этап, от тех, кто был на текущем. Если из ста заявок до встречи дошли двадцать, конверсия этого перехода двадцать процентов. Считать ее нужно для каждого этапа отдельно, иначе непонятно, где теряются клиенты.
Можно ли считать конверсию по деньгам, а не по сделкам?
Можно, и иногда это полезнее: сумма оплат к сумме выставленных счетов показывает реальную потерю выручки. Но по деньгам сложнее сравнивать периоды и менеджеров, потому что суммы сильно различаются. Разумно держать обе цифры рядом.
Как часто пересчитывать конверсию?
Общую картину достаточно смотреть раз в месяц, чтобы не реагировать на случайные колебания. Отдельные этапы и работу менеджеров полезнее смотреть раз в неделю. Главное, чтобы выборка была достаточной для вывода.
Почему конверсия падает после роста числа заявок?
Часто вместе с объемом приходит более холодный трафик, и доля подходящих клиентов снижается. Кроме того, отдел может не успевать обрабатывать заявки вовремя. Рост числа заявок и рост числа сделок это разные вещи, и их стоит смотреть вместе.
Что важнее, конверсия или число сделок?
Одно без другого не читается. Высокая конверсия на маленьком потоке дает мало денег, а большой поток с низкой конверсией съедает время отдела. Смотрите оба показателя и цену привлечения клиента.
Принимайте звонки, отвечайте в мессенджерах и на сайте, квалифицируйте лидов и передавайте сложные обращения менеджеру без потерь.
Позвоните тестовому роботу и оцените его за 2 минуты
Позвоните на +7 980 976-90-03, чтобы услышать робота в живом разговоре: как он принимает обращение, уточняет детали, отвечает на типовые вопросы, записывает заявку и передаёт сложный запрос менеджеру без потерь.
Какие задачи берут на себя ИИ-роботы
Приём звонков
Квалификация лидов
Фиксация заявок
Сложные обращения
ИИ-решения для продаж и поддержки
Голосовые роботы, ИИ-менеджеры и текстовые боты, которые принимают обращения, квалифицируют лидов и передают сделки в CRM.
Голосовой робот
Приём звонков
ИИ-менеджер
Продажи 24/7
Текстовый бот
Чат на сайте
Что получает бизнес
Меньше рутины
ИИ-робот берёт типовые звонки и сообщения на себя, отвечает на частые вопросы, собирает данные и передаёт менеджеру только сложные обращения.
Быстрее лиды
Система сразу квалифицирует заявку, фиксирует интерес и не даёт лидам остыть. В Москве это особенно важно, когда клиент ждёт ответ в первые минуты.
Работа без пауз
Робот принимает обращения 24/7, не уходит в отпуск и не перегружает команду в пиковые часы. Бизнес сохраняет скорость ответа без расширения штата.
Интеграция ИИ-роботов в вашу CRM, сайт и каналы связи без лишней перестройки процессов
ИИ-робот встраивается в вашу систему продаж и поддержки, а не ломает её: CRM, телефония, сайт, мессенджеры и MAX
Решение подключается к тем каналам, где уже живёт ваш клиент: звонки, форма на сайте, Telegram, WhatsApp, MAX и внутренняя CRM. ИИ-робот принимает обращение, задаёт нужные вопросы, фиксирует лид, передаёт данные в карточку сделки и сразу отправляет задачу менеджеру, если нужен человек. Для отдела продаж это сокращает ручную работу, для поддержки — ускоряет ответы, для руководителя — даёт прозрачную картину по обращениям. Внедрение проходит по понятной схеме: согласуем сценарии, настраиваем интеграции, тестируем и запускаем без остановки текущих процессов.
Подходит для B2B-компаний, где уже есть CRM, телефония и несколько каналов коммуникации. Всё работает в одной логике и без хаоса в заявках.
Тарифы для быстрого запуска
Выберите пакет под задачу: от теста голосового робота до внедрения в CRM, сайт и мессенджеры. Стоимость зависит от сценариев, каналов и глубины интеграции.
ИИ-менеджер + CRM
60 000 ₽
запуск
Тестовый сценарий
Прием звонков
Запись заявок
ИИ-отдел продаж
100 000 ₽
запуск
Квалификация лидов
Скрипты продаж
Интеграция с CRM
Передача менеджеру
Система продаж под ключ
200 000 ₽
запуск
Голосовой робот
Чат-боты
Мессенджеры и сайт
MAX и CRM
Индивидуальные сценарии
Как проходит внедрение ИИ-робота
Разбираем задачи бизнеса
Сначала проводим короткую встречу и фиксируем, что именно должен делать робот: принимать звонки, отвечать в чате, квалифицировать лидов, записывать заявки или передавать сложные обращения менеджеру. Например, для B2B-компании из Москвы мы отдельно настраиваем сценарии для входящих звонков, сайта и мессенджеров, чтобы не смешивать продажи и поддержку.
Проектируем сценарии общения
Дальше пишем логику диалога под реальные вопросы клиентов: цена, сроки, наличие, статус заявки, повторный контакт. На этом этапе определяем, где робот отвечает сам, а где сразу подключает человека. Это помогает избежать пустых разговоров и сохранить время отдела продаж.
Подключаем каналы и CRM
Интегрируем решение с телефонией, сайтом, мессенджерами, MAX и CRM клиента. Заявка из разговора сразу попадает в нужную воронку, а менеджер получает уже собранные данные: имя, компания, запрос, срочность. Так робот не просто говорит, а реально помогает обрабатывать обращения без потерь.
Тестируем и запускаем в работу
Перед запуском проверяем сценарии на живых диалогах, исправляем спорные места и только потом переводим робота в рабочий режим. После старта сопровождаем проект, донастраиваем ответы и логику по фактическим обращениям. Обычно клиент видит первые результаты уже в первые недели: меньше пропущенных звонков, быстрее обработка лидов и меньше нагрузки на менеджеров.
