Сколько звонков нужно прослушать для аудита?

Для первого среза хватит по три-четыре разговора с каждого менеджера и по разным этапам. Этого достаточно, чтобы увидеть закономерности, и мало, чтобы судить о человеке по одному случайному разговору.

Можно ли проводить аудит без записей разговоров?

Можно, но точность будет ниже. Без записи вы оцениваете по памяти и по словам менеджера, а память подводит и в хорошую, и в плохую сторону. Запись позволяет вернуться к фразе и проверить вывод.

Что делать, если менеджеры против прослушивания?

Объясните цель: ищем, где теряются деньги, а не виноватых. Разбирайте наедине, хвалите за конкретные удачные приемы и не превращайте записи в инструмент наказания. Тогда сопротивление снижается.

Как часто повторять аудит?

Достаточно одного среза в две-три недели, но регулярно. Чаще нет смысла, изменения не успевают проявиться. Реже теряется динамика, и каждый раз приходится начинать заново.

Нужно ли оценивать звонки по баллам?

Для первого этапа проще отметить да или нет по каждому критерию. Баллы дают иллюзию точности и вызывают споры о том, что значит семь вместо восьми. Считать долю выполненных критериев полезнее и понятнее.

Что важнее, скрипт или живой разговор?

Скрипт задает минимум, живой разговор делает результат. Плохо, когда менеджер читает текст и не слышит клиента, и плохо, когда он импровизирует без структуры. Аудит показывает, чего не хватает именно вашей команде.