Как отвечать клиентам на звонок
Советы по телефонному этикету обычно заканчиваются на «улыбайтесь и представляйтесь». Мы соберём готовые фразы на каждый момент разговора — от первой секунды до последней — и разберём, что говорить, когда ответа нет или клиент недоволен.
Первые секунды: что сказать, сняв трубку
Клиент решает, туда ли он попал, за первые слова. «Алло», «да» и «слушаю» звучат так, будто он позвонил на личный номер и помешал. Формула приветствия простая: приветствие, название компании, ваше имя, предложение помочь.
Варианты: «Добрый день, компания „Название“, меня зовут Анна. Чем могу помочь?» Для салона или клиники теплее: «Здравствуйте, студия „Название“, администратор Ольга. Слушаю вас внимательно». Для службы доставки или сервиса короче: «„Название“, Сергей, здравствуйте!». Приветствие должно быть одинаковым у всех, кто берёт трубку: клиент узнаёт компанию по голосу, а не по случайности.
Не заставляйте ждать гудков. Если трубку снимают после долгого ожидания, начните с короткого «Спасибо, что дождались». И не отвечайте на ходу: если вы заняты, лучше попросить коллегу взять звонок, чем говорить с клиентом и одновременно оформлять другого.
Выяснить, что нужно клиенту
После приветствия клиент обычно говорит что-то общее: «я хотел узнать насчёт…». Ваша задача — за пару вопросов понять, что именно нужно, и не устроить допрос.
Полезные фразы: «Подскажите, как к вам обращаться?» — и дальше по имени. «Правильно понимаю, вам нужно…?» — повторите запрос своими словами, это сразу снимает недопонимание. «Для какого случая / на какую дату / для кого?» — уточнения, без которых нельзя дать ответ. «Чтобы подобрать точнее, задам пару вопросов» — предупреждение перед уточнениями звучит вежливее, чем серия вопросов подряд.
Записывайте сразу: имя, телефон, суть запроса, договорённость. Если обращение не попало в CRM или хотя бы в таблицу, через день никто не вспомнит, кому и что обещали.
Слушайте больше, чем говорите. Не перебивайте, даже если с первых слов ясно, о чём речь: человек, которого дослушали, охотнее отвечает на ваши вопросы. Короткие сигналы «да, понимаю», «так» показывают, что вы на линии, а пауза после ответа клиента часто приносит самое важное — то, что он не собирался говорить сразу.
Если ответа нет или нужно подождать
Худшие фразы в такой момент — «не знаю», «это не ко мне» и долгая тишина в трубке. Клиент не обязан знать, кто у вас за что отвечает.
Вместо «не знаю»: «Хороший вопрос, сейчас уточню». Если уточнение займёт меньше минуты: «Можете подождать минуту? Я проверю и вернусь». Возвращайтесь до того, как клиент начнёт сомневаться, что про него помнят: «Спасибо, что подождали. Вот что я узнала…».
Если ответ займёт больше времени, не держите человека на линии: «Чтобы не держать вас на линии, я уточню и перезвоню сегодня до трёх. Вам удобно по этому номеру?» И перезвоните до трёх, даже если ответа ещё нет: «Пока уточняю, перезвоню завтра утром» лучше молчания.
Как перевести звонок на коллегу
Перевод звонка ломает разговор, если клиенту приходится заново рассказывать всё с начала. Правильный перевод — тёплый: вы передаёте не только звонок, но и суть.
Клиенту: «Этим вопросом занимается наш специалист Игорь. Я сейчас переведу вас и коротко расскажу ему, о чём речь, чтобы вам не пришлось повторять». Коллеге, до соединения: «Игорь, на линии Марина, её интересует доставка на субботу в другой город, уже выяснили объём». После соединения коллега начинает с имени и сути: «Марина, здравствуйте, я в курсе, давайте по доставке на субботу».
Если нужного человека нет на месте, не переводите в пустоту: «Игорь сейчас на встрече. Я передам ему ваш вопрос, и он перезвонит до конца дня. Удобно?» Запишите обещание в карточку клиента, а не на стикер.
Недовольный клиент, вопрос о цене и звонки «просто узнать»
Недовольный клиент сначала хочет, чтобы его выслушали. Не перебивайте и не оправдывайтесь. Фразы: «Понимаю, это неприятно. Давайте разберёмся», «Расскажите, пожалуйста, по порядку», «Что для вас сейчас будет правильным решением?». Дальше — конкретное действие и срок: «Я передаю вопрос руководителю, ответ будет сегодня до шести».
Вопрос «сколько стоит?» в начале разговора — не повод назвать первую попавшуюся цифру. «Стоимость зависит от … Задам пару вопросов, чтобы назвать точно» — и после уточнений цена звучит обоснованно, а не случайно.
«Я просто узнать» — тоже клиент, только на ранней стадии. Ответьте на вопрос, а потом предложите следующий шаг без давления: «Если удобно, пришлю вам подборку в мессенджер» или «Могу записать вас на бесплатную консультацию, а решите потом». Так звонок не заканчивается ничем.
Как закончить разговор
Завершение — то, что клиент запомнит. Подведите итог одной фразой: «Итак, записала вас на четверг на 18:00, мастер Елена, адрес пришлю сообщением». Это проверка, что вы поняли друг друга одинаково.
Назовите следующий шаг, если он есть: «Завтра пришлём расчёт на почту», «Накануне напомним о записи». Поблагодарите: «Спасибо за звонок, до встречи в четверг». Если разговор закончился без договорённости: «Спасибо, что позвонили. Если появятся вопросы, звоните, будем рады помочь».
Не кладите трубку первым, пока клиент прощается. И сразу после звонка внесите итог в карточку: что договорились, когда следующий контакт.
Частые ошибки и как их найти у себя
Ошибки повторяются в разных бизнесах. «Алло» вместо приветствия. Разговор без имени клиента. «Перезвоните позже» без времени и без попытки помочь. Тишина в трубке при ожидании. Перевод без объяснения, после которого клиент рассказывает всё заново. Обещание перезвонить, которое никто не записал. Пропущенные звонки в обед, вечером и в выходные, на которые никто не перезванивает.
Найти их можно на своих данных. Послушайте записи нескольких разговоров за неделю, особенно тех, что закончились ничем. Позвоните себе сами в разное время или попросите знакомого: сколько длились гудки, как прозвучало приветствие, что вам предложили.
Отдельно выгрузите пропущенные звонки и посмотрите, на сколько из них перезвонили и через какое время. Это один из самых наглядных отчётов о том, как вы отвечаете клиентам.
Что отдать ИИ-менеджеру, а что оставить людям
ИИ-менеджер берёт трубку сразу, в любое время, и говорит одинаково вежливо на сотом звонке за день. Он отвечает на типовые вопросы, уточняет запрос, записывает клиента на время и передаёт в CRM карточку с записью разговора. Это честно закрывает ночь, выходные, обед и пики, когда люди физически не успевают.
За людьми остаётся то, где нужен опыт и решение: сложные и нестандартные запросы, недовольные клиенты, переговоры о цене и условиях. Правила, что передавать человеку сразу, задаёте вы.
Перед подключением выпишите десять вопросов, которые клиенты задают чаще всего, и ответы на них. Этот список пригодится и вашим администраторам: с ним новый человек начинает отвечать уверенно с первого дня.
Клиент не обязан знать, кто у вас за что отвечает. Фраза «это не ко мне» звучит для него как «нам вы не нужны».
Отвечать на каждый звонок клиента сразу, днём и ночьюРазобрали задачу в тексте — на странице «Приём входящих звонков» показано, как это устроено у вас: что делает ИИ-менеджер, что остаётся людям, сроки и состав работ.
Или позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03 — ответит ИИ-менеджер. Задайте вопрос не по сценарию, перебейте, попробуйте сбить с темы.
Частые вопросы
Как правильно поздороваться с клиентом по телефону?Приветствие, название компании, ваше имя и предложение помочь: «Добрый день, компания „Название“, меня зовут Анна. Чем могу помочь?» Избегайте «алло», «да» и «слушаю».
Что сказать, если не знаешь ответа на вопрос клиента?Не говорите «не знаю». Скажите, что уточните, и назовите время: «Сейчас проверю, подождите минуту» или «Уточню и перезвоню сегодня до трёх». И обязательно перезвоните в обещанное время.
Как вежливо закончить телефонный разговор с клиентом?Подведите итог договорённости одной фразой, назовите следующий шаг и поблагодарите за звонок. Не кладите трубку первым и сразу запишите итог разговора в карточку клиента.
