Политика конфиденциальностиСогласие на обработку персональных данных
Пн–Пт, 9:00–21:00ИИ-менеджер отвечает 24/7
+7 995 266-79-31Позвонить ИИ-менеджеру
Главная · ИИ-отдел продаж

Этапы сделки в CRM: как настроить воронку, которой пользуются менеджеры

Воронка в CRM работает, только если менеджеры двигают по ней карточки сами и не приукрашивают картину. Разберём, сколько этапов оставить, как описать переход по каждому, какие поля сделать обязательными, что делать с зависшими сделками и как ИИ-менеджер переводит карточки по итогам разговора.

Ролик: как работает ИИ-отдел продаж, от поиска клиентов до отчёта руководителю

Планёрка, на которой воронка молчит

Допустим, руководитель отдела продаж открывает CRM на планёрке и видит знакомую картину. На этапе В работе застряло сорок карточек, у половины нет ни комментария, ни даты следующего шага. На вопрос, что с ними, менеджеры отвечают почти хором: клиент думает, всё идёт.

Проблема обычно не в людях. Воронка в такой CRM не помогает работать, она только мешает: чтобы двинуть карточку, надо заполнить несколько полей, а зачем они нужны, никто не объяснил. Менеджер быстро решает, что настоящая работа идёт в мессенджере и в блокноте, а CRM существует для отчёта начальству.

Итог предсказуем. Прогноз собирают вручную, никто не знает, на каком шаге вы теряете клиентов, а новый сотрудник неделями выясняет, как тут принято вести сделки. Воронка, которой не верят, вредна: она создаёт иллюзию контроля там, где контроля нет.

Хорошая воронка устроена наоборот. Каждый этап отвечает на простой вопрос менеджера: что мне сейчас делать с этим клиентом. Дальше разберём, как её построить, чтобы ею пользовались без напоминаний, и что из этой рутины можно передать ИИ-менеджеру.

Сколько этапов оставить

Универсального числа нет, но ориентир можно назвать. Допустим, это от пяти до восьми этапов от заявки до закрытия, и это совет, а не норма рынка. Если этапов меньше, воронка не показывает, где вы теряете клиентов: всё свалено в одну кучу. Если больше, менеджеры перестают различать соседние стадии и двигают карточки пачкой раз в неделю или вовсе бросают это занятие.

Первое правило: этап описывает то, что уже произошло с клиентом, а не намерение менеджера и не его настроение. Этап Интерес проявил плох, потому что у каждого своё представление об интересе. Этап Получил коммерческое предложение хорош: это можно проверить по письму или по записи звонка.

Второе правило: этапы повторяют реальный путь вашего клиента. Для продаж с коротким циклом иногда хватает совсем небольшого числа стадий. Для сложной сделки с несколькими участниками решения понадобится отдельная стадия согласования, а возможно, и пилота. Типичная ошибка: взять чужой шаблон воронки и не подогнать его под свой процесс.

Третье: успех и отказ не этапы в общем ряду, а финальные статусы. У отказа обязательно должна быть причина, выбранная из списка. Через несколько месяцев именно по причинам отказа вы поймёте, что чинить: цену, сроки, скорость ответа или качество заявок.

Проверьте свою воронку простым вопросом по каждому этапу: если его убрать, потеряем ли мы полезную информацию? Если нет, этап лишний. Если два соседних этапа менеджеры путают, их стоит объединить.

Критерий перехода: что должно случиться, чтобы карточка двинулась

Этап без критерия перехода превращается в мнение. Один менеджер считает клиента квалифицированным после первого звонка, другой только после разговора о бюджете. В результате конверсию между этапами нельзя сравнивать: одна и та же стадия у разных людей означает разное.

Критерий должен быть проверяемым событием, а не оценкой: звонок состоялся, вопросы заданы, документ отправлен, клиент ответил. Хороший тест: может ли другой человек, открыв карточку, увидеть подтверждение этого события? Запись разговора, письмо, заполненное поле или дата в календаре подойдут.

Пропишите критерий входа в этап и выхода из него. Выход из одного этапа обычно и есть вход в следующий, поэтому достаточно одной формулировки на каждый стык. Всё это умещается на одной странице, которую стоит закрепить в общем чате отдела.

Если менеджеры спорят, куда поставить карточку, ищите причину в формулировке, а не в дисциплине. Расплывчатый критерий поправьте, а людей за него не наказывайте. Пересматривайте критерии, когда меняется продукт или процесс продаж.

Пример воронки с критерием по каждому этапу

Ниже один из вариантов для продаж с несколькими шагами. Названия и критерии подстройте под себя. Первый этап, Новая заявка: карточка создана, назначен ответственный. Переход наступает, когда состоялся первый разговор или клиент ответил на сообщение. Дальше идут такие этапы.

  • Контакт установлен. Вы поговорили с человеком, который связан с покупкой. Переход: понятны задача клиента и его ситуация.
  • Потребность выявлена. Записаны задача, ориентир по объёму и срокам, известно, кто принимает решение. Переход: клиенту отправлено предложение.
  • Предложение отправлено. Есть документ или расчёт и дата, когда вы возвращаетесь к клиенту. Переход: клиент дал обратную связь.
  • Согласование. Идёт обсуждение условий, возражения записаны в карточке. Переход: получено согласие, выставлен счёт или подготовлен договор.
  • Ожидание оплаты. Счёт или договор у клиента. Переход: оплата пришла, сделка закрыта успешно.

    • Обязательные поля: минимум, который реально заполнят

    Обязательное поле нужно, когда без него следующий шаг невозможен или данные нужны для решений. Если поле заполняют лишь бы отвязаться, в нём окажется мусор: точка, прочерк, случайный вариант из списка. А пустое поле хотя бы честно показывает, что информации нет.

    Принцип такой: на входе минимум, дальше больше по мере продвижения. При создании карточки достаточно имени, контакта, источника заявки и ответственного. На этапе выявления потребности добавляются задача клиента и лицо, принимающее решение. На этапе предложения появляются состав предложения и дата следующего касания.

    Два поля стоит делать обязательными на любом открытом этапе. Первое: дата следующего шага. Карточка без неё никому не принадлежит, она просто лежит. Второе: причина отказа при закрытии. Без этих двух полей зависшие сделки накапливаются, а выводы о потерях остаются догадками.

    Каждое поле проверьте вопросом: кто и когда будет использовать это значение? Если ответа нет, поле лишнее. А если менеджер вводит одно и то же вручную в каждую карточку, подумайте, нельзя ли подтянуть данные автоматически из заявки, формы или разговора.

    Зависшие карточки: как их находить и что с ними делать

    Зависшая карточка это сделка, в которой давно ничего не происходит, но формально она открыта. Она искажает прогноз, занимает внимание менеджера и создаёт ощущение, что работы много. Допустим, у менеджера в воронке сорок открытых карточек, а живых из них десять. Остальные тридцать нужны ему только затем, чтобы не признавать отказ.

    Начните с норматива времени на этапе. Разные этапы живут по-разному: допустим, выявление потребности занимает день, а согласование несколько недель. Договоритесь, сколько карточка может провести на каждом этапе, и настройте в CRM подсветку для тех, кто вышел за срок. Сама подсветка уже дисциплинирует.

    Дальше нужен ритуал ревизии: раз в неделю, допустим, на двадцать минут. По каждой подсвеченной карточке принимается одно из трёх решений: продолжаем и ставим новую дату действия, переводим в отложенные с датой возврата к клиенту, закрываем с причиной. Четвёртого варианта нет, оставить как есть нельзя.

    Отложенные сделки лучше вынести в отдельный список или воронку прогрева, чтобы они не раздували основную воронку, но и не терялись. К ним возвращаются по дате: повод написать, новый продукт, смена условий. Часть клиентов, которых вы посчитали потерянными, может вернуться именно по такому напоминанию.

    Важно, как руководитель реагирует на закрытие. Если честный отказ с причиной вызывает разнос, менеджеры научатся держать мёртвые сделки открытыми. Награждать стоит за точную воронку, а не за красивую.

    Как ИИ-менеджер сам двигает карточки по итогам разговора

    Самое неприятное в ручном ведении воронки: заполнение происходит после разговора, когда силы кончились, а следующий звонок уже ждёт. ИИ-менеджер, который сам звонит или переписывается с клиентом, закрывает эту дыру. Он знает, что было сказано, и может сразу внести это в карточку.

    Работает это так. Вы заранее описываете критерии перехода для каждого этапа теми же формулировками, что и для людей. После разговора ИИ-менеджер сопоставляет его содержание с критериями: выяснена ли задача, назван ли срок, согласился ли клиент получить предложение. Если критерий выполнен, он переводит карточку, заполняет поля и ставит задачу с датой следующего шага.

    Здесь важны три страховки. Критерии пишет человек, ИИ-менеджер их только применяет. Спорные случаи, когда клиент не сказал ни да, ни нет, помечаются для менеджера, а не решаются молча. И в карточке остаётся ссылка на запись или текст переписки, чтобы любой перевод можно было проверить.

    Выборочная проверка нужна в первые недели. Руководитель раз в день открывает несколько карточек, которые двинул ИИ-менеджер, и сверяет их с записью. Если видна систематическая ошибка, например, вежливое согласие принимается за готовность купить, правится формулировка критерия, а не человек.

    Есть и побочная польза: воронка становится сопоставимой. Когда одни и те же критерии применяются ко всем разговорам, конверсия между этапами начинает значить то, что написано в названии этапа. Для живых менеджеров это ещё и образец того, как ставить карточки одинаково.

    Как понять, что воронкой действительно пользуются

    Не верьте красивым цифрам конверсии в первые недели после перенастройки. Смотрите на признаки живой воронки. Первый: у всех открытых карточек есть дата следующего шага, и она не просрочена. Второй: этап в карточке совпадает с тем, что вы услышите, если спросите менеджера, на чём остановились с клиентом.

    Раз в неделю делайте простой срез: сколько открытых карточек без следующего шага, сколько просрочено, сколько закрыто с причиной и сколько без. Не нужны сложные отчёты, нужна динамика. Если пустых мест становится меньше, процесс прижился.

    Запускать лучше с небольшого пилота. Возьмите одну группу менеджеров или один поток заявок, соберите замечания через несколько недель, поправьте критерии и поля, и только потом растите. Воронка, построенная за выходные и спущенная всем сразу, обычно не приживается.

    Если хотите передать часть работы с карточками ИИ-менеджеру, один из вариантов есть у ИИ-отдела продаж компании Новая эра бизнеса: ИИ-менеджеры звонят и переписываются с клиентами, работают с CRM и сами фиксируют итоги разговоров. Посмотреть, как это выглядит, можно на сайте иинайм.рф или по демо-линии +7 980 976-90-03.

    Как это устроено в автоматизированной системе продаж

    Отдельный голосовой ИИ-менеджер берёт на себя телефон и переписку: звонит по базе, отвечает на входящие, уточняет задачу, отвечает по базе знаний компании и фиксирует итог разговора. Он работает и ночью, и в выходной, поэтому заявка не ждёт утра.

    Дальше в работу вступает поиск: система ищет компании по сигналам, например открытая вакансия продавца или расширение, и пишет каждой персонально по официальным каналам. Те, кто ответил, попадают в подогрев: серия касаний, напоминания, ответы на вопросы. Тёплый клиент уходит менеджеру с историей переписки и разговоров.

    Что видит руководитель: воронку, отчёт по каждому этапу и записи разговоров, а не пересказ менеджера. Что делает человек: закрывает сделку, договаривается об условиях и подписывает договор. Рутину до этого момента ведёт система.

    Проверить это проще всего голосом: позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03, ответит ИИ-менеджер, задайте ему неудобный вопрос и послушайте, как он выкрутится. Условия и состав работ описаны на странице ИИ-отдел продаж.

    Что дальше

    Разобрали задачу в тексте — на странице «ИИ-отдел продаж» показано, как это устроено у вас: что делает ИИ-менеджер, что остаётся людям, сроки и состав работ.

    Узнать подробнее →Позвонить ИИ-менеджеру

    Или позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03 — ответит ИИ-менеджер. Задайте вопрос не по сценарию, перебейте, попробуйте сбить с темы.

    Частые вопросы

    Сколько этапов должно быть в воронке продаж?

    Допустим, как ориентир, от пяти до восьми от заявки до закрытия. Меньше, и вы не увидите, где теряются клиенты, больше, и менеджеры начнут путать стадии. Точное число зависит от длины вашего цикла и числа участников решения.

    Что делать, если менеджеры не заполняют CRM?

    Сначала проверьте, не слишком ли много обязательных полей и понятны ли критерии перехода. Оставьте минимум на входе и объясните, кто и для чего использует каждое значение. Параллельно уберите дублирование: данные, которые можно взять из заявки или записи разговора, лучше подтягивать автоматически.

    Как часто чистить зависшие сделки?

    Раз в неделю на короткой встрече по подсвеченным карточкам. По каждой решение одно из трёх: продолжить с новой датой, отложить с датой возврата или закрыть с причиной. Если ждать конца квартала, накопится слишком много устаревших данных.

    Может ли ИИ-менеджер сам двигать сделки по этапам?

    Да, если критерии перехода описаны проверяемыми событиями. После разговора ИИ-менеджер сопоставляет его содержание с критериями, обновляет поля и этап, ставит задачу. Спорные случаи лучше помечать для человека, а первые недели проверять выборочно.

    Нужна ли отдельная воронка для повторных клиентов?

    Часто да. У повторной продажи другой цикл и другие критерии: клиент уже знает вас, и базовую информацию выяснять не нужно. Отдельная воронка не смешивает показатели и позволяет честно сравнивать конверсию новых и повторных сделок.

    Читать дальшеИИ-отдел продаж →
    ИИ-роботы для бизнеса
    НЭБ
    Принимайте звонки, отвечайте в мессенджерах и на сайте, квалифицируйте лидов и передавайте сложные обращения менеджеру без потерь.
    Позвоните тестовому роботу и оцените его за 2 минуты
    Позвоните на +7 980 976-90-03, чтобы услышать робота в живом разговоре: как он принимает обращение, уточняет детали, отвечает на типовые вопросы, записывает заявку и передаёт сложный запрос менеджеру без потерь.
    Какие задачи берут на себя ИИ-роботы
    Приём звонков
    Квалификация лидов
    Фиксация заявок
    Сложные обращения
    ИИ-решения для продаж и поддержки
    Голосовые роботы, ИИ-менеджеры и текстовые боты, которые принимают обращения, квалифицируют лидов и передают сделки в CRM.
    Голосовой робот
    Приём звонков
    ИИ-менеджер
    Продажи 24/7
    Текстовый бот
    Чат на сайте
    Что получает бизнес
    Меньше рутины
    ИИ-робот берёт типовые звонки и сообщения на себя, отвечает на частые вопросы, собирает данные и передаёт менеджеру только сложные обращения.
    Быстрее лиды
    Система сразу квалифицирует заявку, фиксирует интерес и не даёт лидам остыть. В Москве это особенно важно, когда клиент ждёт ответ в первые минуты.
    Работа без пауз
    Робот принимает обращения 24/7, не уходит в отпуск и не перегружает команду в пиковые часы. Бизнес сохраняет скорость ответа без расширения штата.
    Интеграция ИИ-роботов в вашу CRM, сайт и каналы связи без лишней перестройки процессов
    ИИ-робот встраивается в вашу систему продаж и поддержки, а не ломает её: CRM, телефония, сайт, мессенджеры и MAX
    Решение подключается к тем каналам, где уже живёт ваш клиент: звонки, форма на сайте, Telegram, WhatsApp, MAX и внутренняя CRM. ИИ-робот принимает обращение, задаёт нужные вопросы, фиксирует лид, передаёт данные в карточку сделки и сразу отправляет задачу менеджеру, если нужен человек. Для отдела продаж это сокращает ручную работу, для поддержки — ускоряет ответы, для руководителя — даёт прозрачную картину по обращениям. Внедрение проходит по понятной схеме: согласуем сценарии, настраиваем интеграции, тестируем и запускаем без остановки текущих процессов.
    Подходит для B2B-компаний, где уже есть CRM, телефония и несколько каналов коммуникации. Всё работает в одной логике и без хаоса в заявках.
    Тарифы для быстрого запуска
    Выберите пакет под задачу: от теста голосового робота до внедрения в CRM, сайт и мессенджеры. Стоимость зависит от сценариев, каналов и глубины интеграции.

    ИИ-менеджер + CRM

    60 000 ₽
    запуск
    Тестовый сценарий
    Прием звонков
    Запись заявок

    ИИ-отдел продаж

    100 000 ₽
    запуск
    Квалификация лидов
    Скрипты продаж
    Интеграция с CRM
    Передача менеджеру

    Система продаж под ключ

    200 000 ₽
    запуск
    Голосовой робот
    Чат-боты
    Мессенджеры и сайт
    MAX и CRM
    Индивидуальные сценарии
    Как проходит внедрение ИИ-робота

    Разбираем задачи бизнеса

    Проектируем сценарии общения

    Подключаем каналы и CRM

    Тестируем и запускаем в работу

    Создано на
    Мы используем cookie для работы сайта и аналитики. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с этим и с политикой обработки персональных данных.