Политика конфиденциальностиСогласие на обработку персональных данных
Пн–Пт, 9:00–21:00ИИ-менеджер отвечает 24/7
+7 995 266-79-31Позвонить ИИ-менеджеру
Главная · ИИ-отдел продаж

Аудит отдела продаж своими силами: пошаговый чек-лист для руководителя

Звать консультантов необязательно: большую часть картины руководитель собирает сам за несколько вечеров. Нужны выгрузка из CRM, записи звонков и готовность смотреть на свои процессы честно. Показываем порядок проверки, готовые вопросы и план действий.

Ролик: как работает ИИ-отдел продаж, от поиска клиентов до отчёта руководителю

Аудит отдела продаж начинается со звонка в собственную компанию

Допустим, вы звоните в свою компанию как обычный клиент. Или просите об этом знакомого. Гудки идут долго, трубку берёт менеджер, который путает два ваших продукта, а на просьбу прислать предложение отвечает: оставьте почту, пришлём.

Через несколько дней предложения нет. Знакомый звонит снова, и никто не помнит первого разговора, потому что записи в CRM нет. Вы слышите это со стороны и понимаете: отчёты рисуют не ту картину, которая есть в жизни. Так бывает не только в плохих компаниях, а в нормальных растущих, где руководитель давно не слушает живые разговоры и смотрит на итоговую выручку.

Аудит отдела продаж нужен, чтобы увидеть то, что скрывает сводка: где теряются обращения, как менеджеры говорят с клиентами, насколько честно заполнена CRM и кто держит результат на себе. Проверяют четыре слоя: данные, разговоры, процесс заявки от обращения до оплаты и людей.

Привычная реакция на неприятные находки: нанять ещё менеджеров или заказать дорогую внешнюю проверку, то есть сразу поднять ФОТ и расходы. Но большинство находок не про нехватку людей, а про порядок и скорость. Мы пройдём проверку шаг за шагом, а ближе к концу покажем вариант, как закрыть типичные находки и расширить воронку продаж без роста ФОТ.

Одно условие: смотрите на факты, а не на ощущения. Не нравится ли вам, как работает конкретный менеджер, а что показывают его звонки и сделки. Иначе проверка превращается в поиск виноватых, и команда начнёт красить цифры.

Аудит отдела продаж, шаг первый: анализ по данным CRM

Начните с цифр, они дают карту территории. Что делать: выгрузите из CRM все обращения за прошлый период и разложите по этапам: сколько пришло, сколько получили первый контакт, сколько дошли до встречи, до договора, до оплаты. Зачем: чтобы увидеть, на каком переходе отваливается больше всего.

Затем разрежьте те же данные по источникам, по менеджерам и по времени. Бывает, что один источник даёт много заявок и мало оплат, а вечерние обращения не доходят до разговора совсем. Сравнивайте несколько месяцев подряд: конверсия, которая стабильно падает на одном этапе, не случайность. Анализ отдела продаж без динамики это фотография, а не диагноз.

Теперь проверьте качество самой CRM. У живой сделки должны быть шесть вещей: этап, категория клиента, сумма, следующее действие, дата следующего контакта, ответственный. Откройте десять случайных карточек одного менеджера и прочтите. По плотности и глубине записей сразу видно, как человек работает: записал ли он боль клиента его словами, есть ли комментарий после каждого звонка, нет ли карточек без даты.

Типичные находки: пустое поле суммы во всех карточках, дубли одного клиента, этап "встреча назначена" без названного дня и часа, причины отказов записаны как попало. Пока в данных такой беспорядок, любые формулы дадут красивую ерунду, поэтому сначала договоритесь о правилах заполнения, потом считайте.

Как понять, что шаг сделан: вы можете ответить на три вопроса. Где мы теряем больше всего клиентов? Откуда приходят заявки, которые доходят до оплаты? Кто из менеджеров доводит клиентов до встречи, а кто остаётся на уровне справочной службы? Нет ответа, значит данные не готовы, и первая находка аудита уже есть.

Потерянные заявки и скорость ответа: аналитика отдела продаж, которая окупается первой

Теперь самое денежное. Найдите в CRM обращения, по которым не было ни одного звонка или сообщения, и те, где после первого контакта наступила тишина. Каждая такая карточка это деньги, потраченные на привлечение, которые не принесли ничего. Выпишите, откуда они пришли и в какое время суток.

Измерьте скорость ответа: время между заявкой и первым содержательным контактом. Допустим, вы проверили заявки за неделю и увидели, что вечерние и выходные обращения получали ответ только утром в понедельник. Это объясняет часть потерь: ждущему человеку час или два почти одно и то же, а вывод о вас он делает раньше, чем вы что-то скажете. Вопрос как не пропускать звонки начинается именно с этой проверки.

Проверьте порядок обработки. Свежие заявки берут первыми или по списку? При недозвоне менеджер сразу пишет в мессенджер или забывает о заявке? Обещанное, будь то материалы или перезвон, выполняется в день разговора? Отдельный вопрос, как обработать заявки, пришедшие вне рабочего времени. Для этого нужно письменное правило: кто берёт, в какие сроки, что делает при недозвоне.

Посмотрите на причины отказов. Если в них написано "не интересно" или "подумает", это не причина, а отписка менеджера. Хорошая запись содержит слова клиента: дорого, уже есть подрядчик, не сейчас, нет доверия. Из таких слов складывается список работ на месяц.

Как понять, что шаг сделан: у вас есть список потерянных заявок с источником и временем, число обращений вне рабочего времени и один показатель скорости ответа, который вы сможете сравнить через месяц.

Диагностика отдела продаж по записям звонков: что слушать и что читать

Цифры говорят, где болит, но не говорят почему. Для этого нужны живые разговоры. Возьмите записи нескольких удачных сделок и нескольких потерянных и сравните. Не слушайте только лучшие звонки, их специально покажет менеджер: просите случайные. На что обращать внимание:

  • Первые секунды. Представился ли менеджер, понятно ли, зачем он звонит. В холодном звонке первая реплика человека почти всегда "кто вы и зачем", и ответ должен прозвучать раньше, чем вопрос.
  • Вопросы клиенту. Выясняет ли менеджер задачу, срочность, масштаб и кто решает, или сразу вываливает продукт и цены.
  • Монолог или диалог. Кто говорит больше. Хороший признак, когда клиент говорит больше менеджера.
  • Возражения. Что менеджер делает на "дорого" и "подумаю": спорит, сдаётся после первого "нет" или уточняет причину и предлагает вариант.
  • Следующий шаг. Заканчивается ли разговор днём и часом или словами "созвонимся как-нибудь".
  • Обещания. Сказал "пришлю" или "перезвоню": сделал ли в тот же день, дошло ли.

    • Отдельная проверка: сверьте краткие итоги в карточках с самими записями. Бывает, что в итоге написан огромный поток звонков, а клиент оказывается маленьким производством, или разговор занял несколько секунд, а встреча уже "назначена". Расхождения покажут, можно ли доверять отчётам.

    Что ещё убивает разговор: один и тот же вопрос во второй и третий раз, давление на время после "я сам перезвоню", игнорирование прямого вопроса, простыня цен в ответ на "не нуждаемся", выдуманные гарантии и кейсы, ложный повод звонка вроде "вы оставляли заявку", которую человек не оставлял.

    Как понять, что шаг сделан: у вас есть оценочный лист по каждому прослушанному разговору и список из трёх речевых ошибок, которые повторяются у большинства менеджеров. Это тема тренировок на ближайший месяц.

    Контроль отдела продаж: люди, регламент и отчет менеджера по продажам

    Теперь люди. Сравнивайте менеджеров не по выручке, а по этапам: кто хорошо находит клиента, но не доводит до встречи, кто закрывает сделки, но тратит на каждую заметно больше времени, чем соседи. Две личные конверсии каждого, от заявки до встречи и от встречи до оплаты, показывают, где нужна помощь.

    Смотрите на нагрузку. Один менеджер качественно ведёт ограниченное число открытых сделок. Если их слишком много, часть неизбежно висит без касаний, если мало, человек недогружен. Посчитайте и касания на закрытую сделку: тёплым клиентам обычно нужна серия касаний, а типичная ошибка в том, чтобы сделать одно-два и бросить.

    Проверьте регламент. Есть ли описанный путь заявки от обращения до оплаты: кто берёт, в какие сроки, что делает при недозвоне, кто передаёт клиента дальше, кто следит за сроками. Спросите об этом трёх менеджеров по отдельности. Если ответы разные, значит регламент отдела продаж живёт только в виде привычек. Хороший регламент помещается на одной странице.

    Отчет менеджера по продажам должен отвечать на четыре вопроса: что сдвинулось вперёд, что зависло и почему, где нет следующего действия, что будет сделано завтра. Если отчет состоит из списка звонков без итогов, он нужен для надзора, а не для управления.

    Мотивация менеджера по продажам тоже часть проверки: не награждаете ли вы одну цифру. За количество звонков получите пустые звонки, за скорость закрытия лёгких клиентов, за чек потеряете мелкие повторные заказы. И не забудьте про клиентов после первой покупки: были ли контакты после оплаты и вернулся ли кто-то.

    Практикум: чек-лист аудита отдела продаж и готовые вопросы

    Чек-лист аудита отдела продаж на один лист: заявки выгружены и разложены по этапам; поля карточек проверены на десяти случайных сделках; потерянные заявки выписаны с источником и временем; скорость ответа измерена, вечер и выходные отдельно; прослушаны записи удачных и потерянных сделок; итоги в карточках сверены с записями; регламент проверен опросом менеджеров поодиночке; находки сведены в таблицу.

  • Тайный покупатель, первая фраза: Здравствуйте, я оставлял у вас заявку, хочу понять, подойдёт ли ваше решение для моей задачи. Дальше фиксируйте: сколько ждали, спросили ли про задачу, назвали ли следующий шаг с днём и часом, пришло ли обещанное.
  • Вопрос менеджеру на разборе: Что в этой карточке самое важное и какой следующий шаг сдвинет клиента на одну ступень?
  • Вопрос про потерянную заявку: Что помешало дозвониться и написать в мессенджер в тот же день?
  • Вместо: Что у вас с этой сделкой? Скажите: Назови следующее действие и дату. Если даты нет, почему?
  • Менеджеру перед звонком: Откуда заявка, что клиент делал последним, какая цель звонка, какой следующий шаг я предложу и какие два варианта времени?
  • Вместо: Мы вам перезвоним. Скажите: Давайте я сам наберу вас завтра в одиннадцать, а если неудобно, напишите "перенести".

    • Таблица находок: что нашли, сколько это стоит бизнесу, как быстро и дёшево исправляется. Потеря заявок вне рабочего времени и пустые карточки обычно и дорогие, и простые в исправлении, с них и начинайте.

    Частые ошибки в аудите отдела продаж и как их исправить

    Эти ошибки портят проверку чаще всего. К каждой сразу способ исправить.

  • Аудит как охота на виноватых. Менеджеры решают, что проверка нужна ради увольнений, и красят статистику. Исправление: объявите цель заранее и обсуждайте находки как проблемы процесса, а не людей.
  • Слушать только лучшие звонки. Исправление: берите записи случайно, включая потерянные сделки.
  • Верить резюме в карточке. Исправление: выборочно сверяйте итог с записью разговора.
  • Считать всё сразу. Десятки метрик утопят в цифрах. Исправление: начните с трёх вопросов о потерях, источниках и менеджерах.
  • Чинить всё одновременно. Исправление: выберите пару находок с наибольшей ценой потерь, назначьте ответственного и срок.
  • Провести один раз и забыть. Исправление: облегчённая версия раз в месяц (несколько звонков) и сверка основных цифр раз в квартал.

    • Задание для отдела на неделю: аудит отдела продаж за пять рабочих дней

    Дайте команде это задание в понедельник. Оно не требует новых программ.

  • Понедельник: руководитель выгружает заявки за прошлый период и раскладывает по этапам, источникам и времени суток.
  • Вторник: каждый менеджер проверяет десять своих карточек по шести полям и исправляет пустые. Дубли сводятся в одну карточку, ничего не удаляется без согласия руководителя.
  • Среда: руководитель дважды звонит в компанию как клиент и записывает ответы по листу тайного покупателя.
  • Четверг: каждый слушает две свои записи и заполняет оценочный лист. Менеджеры обмениваются одной записью в парах.
  • Пятница: на планёрке сводите находки в таблицу, выбираете две и назначаете ответственных и сроки.

    • Проверка: к концу недели у вас есть таблица находок и две договорённости с ответственным и датой.

    Аудит отдела продаж нашёл дыры: как расширить воронку продаж без роста ФОТ

    Типичные находки аудита звучат одинаково: заявки теряются вне рабочего времени, до старой базы не доходят руки, CRM заполнена кое-как, отчеты собираются вручную. Привычное решение, нанять ещё людей, поднимает ФОТ, но не решает ни вечерние звонки, ни пустые карточки. Рутину по этим находкам может взять ИИ-менеджер, а люди остаются на сделках.

    Что из находок аудита можно отдать ИИ-отделу продаж:

  • Пропущенные, вечерние и ночные звонки: ИИ-менеджер отвечает голосом и в переписке круглосуточно, и вопрос как не пропускать звонки перестаёт зависеть от смен и выходных.
  • Квалификация и запись: задаёт ваши вопросы, записывает на встречу, горячих переводит на живого менеджера и передаёт ему контекст разговора, чтобы клиенту не пришлось повторять.
  • Порядок в CRM: итог каждого разговора с этапом, комментарием и датой следующего шага попадает в карточку, а запись и расшифровка остаются в личном кабинете.
  • Возврат базы и ИИ для аналитики продаж: ИИ-менеджер возвращает тех, кто пропал (только по базе с согласием на звонки), а ИИ-РОП разбирает звонки и собирает отчеты, чтобы следующий аудит строился на надёжных данных.

    • Три пакета на выбор:

  • "ИИ-менеджер + CRM", запуск 60 000 ₽. Если теряете звонки: голосовой ИИ-менеджер, до 4 сценариев (входящие, обзвон, квалификация, запись), интеграция с CRM, перевод горячих на менеджера, личный кабинет и обучение.
  • "ИИ-отдел продаж", запуск 100 000 ₽. Если теряете заявки: всё из первого пакета, до 6 сценариев, переписка в MAX, Telegram, WhatsApp, заявки со всех каналов в одну CRM, КП, расчёт и запись на встречу, реактивация базы.
  • "Система продаж под ключ", запуск 200 000 ₽. Если нужно больше клиентов: всё из пакета "ИИ-отдел продаж", лидогенерация в вашей нише, настройка Директа и рекламы, ИИ-РОП: анализ звонков и отчёты, новые воронки после запуска.

    • Первая рабочая версия запускается за 5-10 рабочих дней, дальше настройка идёт по реальным разговорам. Людям остаются сложные переговоры, нестандартные условия и крупные сделки.

    Позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03: трубку возьмёт ИИ-менеджер, и вы сможете задать ему вопросы по своей ситуации. Это бесплатно. Тарифы и кейсы смотрите на иинайм.рф.

    Что сделать первым

    Не ждите идеального аудита. Начните с одного вечера: выгрузите заявки, найдите те, что остались без ответа, и послушайте пять случайных записей. Это даст больше, чем долгая подготовка.

    Затем выберите две находки с самой высокой ценой потерь. Для каждой запишите действие, ответственного и дату. Например: до пятницы все вечерние заявки получают ответ в тот же вечер.

    Объясните команде, что проверка не охота на виноватых, и повторяйте её облегчённой версией: раз в месяц слушайте несколько звонков, раз в квартал сверяйте основные цифры.

    Если выяснится, что людям не хватает рук, а не умения, посмотрите на вариант с ИИ-менеджером до того, как нанимать ещё одного сотрудника. Услышать, как он говорит, можно уже сегодня.

    Как это устроено в автоматизированной системе продаж

    Отдельный голосовой ИИ-менеджер берёт на себя телефон и переписку: звонит по базе, отвечает на входящие, уточняет задачу, отвечает по базе знаний компании и фиксирует итог разговора. Он работает и ночью, и в выходной, поэтому заявка не ждёт утра.

    Дальше в работу вступает поиск: система ищет компании по сигналам, например открытая вакансия продавца или расширение, и пишет каждой персонально по официальным каналам. Те, кто ответил, попадают в подогрев: серия касаний, напоминания, ответы на вопросы. Тёплый клиент уходит менеджеру с историей переписки и разговоров.

    Что видит руководитель: воронку, отчёт по каждому этапу и записи разговоров, а не пересказ менеджера. Что делает человек: закрывает сделку, договаривается об условиях и подписывает договор. Рутину до этого момента ведёт система.

    Проверить это проще всего голосом: позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03, ответит ИИ-менеджер, задайте ему неудобный вопрос и послушайте, как он выкрутится. Условия и состав работ описаны на странице ИИ-отдел продаж.

    Что дальше

    Разобрали задачу в тексте — на странице «ИИ-отдел продаж» показано, как это устроено у вас: что делает ИИ-менеджер, что остаётся людям, сроки и состав работ.

    Узнать подробнее →Позвонить ИИ-менеджеру

    Или позвоните на демо-линию +7 980 976-90-03 — ответит ИИ-менеджер. Задайте вопрос не по сценарию, перебейте, попробуйте сбить с темы.

    Частые вопросы

    Что такое аудит отдела продаж?

    Это проверка того, как устроена работа отдела: данных в CRM, разговоров менеджеров, пути заявки от обращения до оплаты и людей. Цель не в поиске виноватых, а в том, чтобы найти самые дорогие потери и решить, что чинить первым.

    Как провести аудит отдела продаж самостоятельно?

    Выгрузите заявки из CRM и разложите по этапам, проверьте заполнение карточек, найдите заявки без ответа и измерьте скорость реакции, послушайте случайные записи звонков, опросите менеджеров о регламенте. Находки сведите в таблицу и выберите две для исправления.

    Что входит в анализ отдела продаж?

    Анализ отдела продаж включает конверсию по этапам, разбивку по источникам, менеджерам и времени, качество CRM, потерянные заявки и скорость ответа. Смотреть нужно динамику за несколько периодов, а не один срез.

    Какие данные нужны для диагностики отдела продаж?

    Нужны выгрузка заявок с этапами и датами, записи звонков и переписки, причины отказов, список менеджеров с их сделками и описание того, как заявка движется до оплаты. Если данных мало, начните с обращений, оплат и выручки, а правила заполнения CRM наведите параллельно.

    Как часто нужно проводить аудит отдела продаж?

    Полную проверку удобно делать раз в год или после больших изменений. Облегчённую версию лучше сделать привычкой: раз в месяц послушать несколько звонков, раз в квартал сверить основные цифры.

    Нужно ли приглашать внешнего специалиста для аудита?

    Для малого и среднего бизнеса внутренняя проверка обычно оправдана как первый шаг. Внешний специалист смотрит свежим взглядом, но ему нужно время, чтобы войти в вашу специфику. Если после своей проверки остаются вопросы, глубокий разбор можно заказать отдельно.

    Как проверить качество разговоров менеджеров, если нет времени слушать всё?

    Слушайте выборку: несколько удачных и несколько потерянных сделок, выбранных случайно. Сверяйте краткие итоги в карточках с записями и ведите оценочный лист. Если разговоров слишком много, часть первичной обработки можно отдать ИИ-менеджеру, а записи и расшифровки смотреть в личном кабинете.

    Что делать с находками аудита, если людей не хватает?

    Сначала исправьте то, что стоит почти ничего: правила заполнения карточек, сроки ответа, обязательный следующий шаг. Рутину вроде вечерних звонков, квалификации и возврата базы можно отдать ИИ-менеджеру и не раздувать ФОТ.

    Читать дальшеИИ-отдел продаж →
    ИИ-роботы для бизнеса
    НЭБ
    Принимайте звонки, отвечайте в мессенджерах и на сайте, квалифицируйте лидов и передавайте сложные обращения менеджеру без потерь.
    Позвоните тестовому роботу и оцените его за 2 минуты
    Позвоните на +7 980 976-90-03, чтобы услышать робота в живом разговоре: как он принимает обращение, уточняет детали, отвечает на типовые вопросы, записывает заявку и передаёт сложный запрос менеджеру без потерь.
    Какие задачи берут на себя ИИ-роботы
    Приём звонков
    Квалификация лидов
    Фиксация заявок
    Сложные обращения
    ИИ-решения для продаж и поддержки
    Голосовые роботы, ИИ-менеджеры и текстовые боты, которые принимают обращения, квалифицируют лидов и передают сделки в CRM.
    Голосовой робот
    Приём звонков
    ИИ-менеджер
    Продажи 24/7
    Текстовый бот
    Чат на сайте
    Что получает бизнес
    Меньше рутины
    ИИ-робот берёт типовые звонки и сообщения на себя, отвечает на частые вопросы, собирает данные и передаёт менеджеру только сложные обращения.
    Быстрее лиды
    Система сразу квалифицирует заявку, фиксирует интерес и не даёт лидам остыть. В Москве это особенно важно, когда клиент ждёт ответ в первые минуты.
    Работа без пауз
    Робот принимает обращения 24/7, не уходит в отпуск и не перегружает команду в пиковые часы. Бизнес сохраняет скорость ответа без расширения штата.
    Интеграция ИИ-роботов в вашу CRM, сайт и каналы связи без лишней перестройки процессов
    ИИ-робот встраивается в вашу систему продаж и поддержки, а не ломает её: CRM, телефония, сайт, мессенджеры и MAX
    Решение подключается к тем каналам, где уже живёт ваш клиент: звонки, форма на сайте, Telegram, WhatsApp, MAX и внутренняя CRM. ИИ-робот принимает обращение, задаёт нужные вопросы, фиксирует лид, передаёт данные в карточку сделки и сразу отправляет задачу менеджеру, если нужен человек. Для отдела продаж это сокращает ручную работу, для поддержки — ускоряет ответы, для руководителя — даёт прозрачную картину по обращениям. Внедрение проходит по понятной схеме: согласуем сценарии, настраиваем интеграции, тестируем и запускаем без остановки текущих процессов.
    Подходит для B2B-компаний, где уже есть CRM, телефония и несколько каналов коммуникации. Всё работает в одной логике и без хаоса в заявках.
    Тарифы для быстрого запуска
    Выберите пакет под задачу: от теста голосового робота до внедрения в CRM, сайт и мессенджеры. Стоимость зависит от сценариев, каналов и глубины интеграции.

    ИИ-менеджер + CRM

    60 000 ₽
    запуск
    Тестовый сценарий
    Прием звонков
    Запись заявок

    ИИ-отдел продаж

    100 000 ₽
    запуск
    Квалификация лидов
    Скрипты продаж
    Интеграция с CRM
    Передача менеджеру

    Система продаж под ключ

    200 000 ₽
    запуск
    Голосовой робот
    Чат-боты
    Мессенджеры и сайт
    MAX и CRM
    Индивидуальные сценарии
    Как проходит внедрение ИИ-робота

    Разбираем задачи бизнеса

    Проектируем сценарии общения

    Подключаем каналы и CRM

    Тестируем и запускаем в работу

    Создано на
    Мы используем cookie для работы сайта и аналитики. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с этим и с политикой обработки персональных данных.